知っておきたい！MA・SFA・CRMの違いとは？

リード情報管理や営業活動などを効率化するために、マーケティングツールを活用し、戦略策定や分析を行う企業が増えています。マーケティングおよび営業支援ツールとしてよく挙げられる「MA」「SFA」「CRM」の3つはよく混同されがちですが、役割も使う場面も全く違うツールです。

この記事では「MA」「SFA」「CRM」それぞれの機能や違いを解説します。

MA／SFA／CRMそれぞれの機能は？

まずはMA、SFA、CRMそれぞれの機能を解説していきます。

MA（マーケティングオートメーション）ツール

MA（マーケティングオートメーション）ツールは主にマーケティング部門が使用するツールで、見込み顧客の情報を管理し、それぞれの興味関心をもとにリードナーチャリングやリードクオリフィケーションなどを行います。

Web上の行動履歴や資料ダウンロードなどに伴う見込み顧客のデータ入力といったオンライン上のデータ収集、メールを中心とした施策による購買意欲の育成、見込み顧客の属性や行動結果などを分析した有望リードの抽出、MAの機能はこのように大きく3つに分けられます。

SFA（セールスフォースオートメーション）

英語では「Sales Force Automation」、日本語では「営業支援システム」と呼ばれていて、商談や営業活動に特化したツールです。SFAを活用することによって、過去の商談履歴や現在進行中の案件が一元管理され、これまで営業がそれぞれ属人的に行ってきた活動から営業チームとしての組織的な活動が実現できるようになります。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、商談や購買成立後の顧客との関係を維持するために使われるシステムです。日本では「顧客管理システム」と呼ばれています。

もともとは顧客1社1社からのLTV最大化を目的に、顧客の情報を収集・分析して顧客満足度の向上につながるアプローチをする仕組みのことで、それを支援するシステムもCRMと呼ばれるようになりました。また、収集したデータをマーケティングにも活用することで、自社の商品・サービスで価値を提供しやすい顧客をターゲットにできるようになります。

MA、SFA、CRMの違いについて簡単にご紹介しましたが、中でも、とくに「SFA」「CRM」についてはどちらの機能も搭載している製品が複数あるなど、非常に紛らわしくなっています。そこで、この2製品の違いをもっと詳しく説明した記事をご用意しました。よろしければ、そちらもご覧ください。

MA／SFA／CRMの違いを運用シーン別で解説

ここからは3ツールの違いを、運用するシーン別に見ていきましょう。

MAはホットリードを抽出する

MAツールは主にマーケティング部門が運用するツールです。見込み顧客の情報を獲得し、メールマーケティングなどで購買意欲を育成、購買意欲が高まったホットリードを営業にパスする役割を持っています。メールへの反応、セミナーへの参加履歴、Web来訪履歴などマーケティング活動の履歴を残し、場合によっては営業へも共有されます。

SFAは営業活動を管理する

SFAは架電状況や商談結果など営業活動の履歴を記録する役割を持っています。商談開始から受注までの営業活動を管理することで、営業活動のナレッジ共有や効率化を目指すツールです。

CRMは顧客との関係を維持する

購入後も顧客との関係を維持し、クロスセル・アップセルを狙う目的でマーケティング部門が使用するのがCRMです。性別・購買データ・アンケート・趣味嗜好などの情報を紐づけ、マーケティング活動につなげていきます。

ツールの役割を理解し、効率よい営業活動を展開しよう

MAかSFAかそれともCRMかといった議論がありますが、この3つのツールはそれぞれ違う機能・役割を持っていて、運用するシーンも違うため一概に比べることはできません。

一番重要なのは、自社の課題やフェーズに合ったツールを選ぶことです。ツールの役割を理解し、自社に必要な機能が搭載されたツールを導入しましょう。