営業ヒアリングのコツや役立つフレームワークを徹底解説。トップ営業を目指そう
商談全体は良い流れだった気がするのに、いざクロージングになると成約に至らないという経験はありませんか？ その"良い流れ"は自分の思い込みかも知れません。普通のトークが上手でも、営業になると成功しない人もいます。
商談時に大切なのはトーク力ではなく、正しい流れでコツを掴んだヒアリングを行うことです。 今回は商談を成約へと導くヒアリングの流れとコツをご紹介します。
営業におけるヒアリングとは？
まずは、ヒアリングについて改めて確認しておきましょう。営業においてのヒアリングとは、商談の中で提案を行う前のプロセスで、顧客のニーズや要求を理解するための聞き取りを行うことです。商談の中でも最も重要なプロセスであるといえます。
ヒアリングでは、営業担当者が顧客の問題や要望を把握し、それに対する解決策や提案を行います。顧客の課題やニーズを正確に理解することで、顧客に合わせた提案を行うことができるでしょう。これにより顧客との信頼関係を築き、その結果売上の拡大につながります。
営業ヒアリングの正しい流れ、準備からクロージングまでのポイント
営業ヒアリングができない人は、営業の流れを具体的に把握できていないかもしれません。準備からクロージングまで、ポイントを解説しながら流れを説明します。
1.商談は準備から始まっているというほど大事な「事前準備」
ヒアリングにおいて最も重要なことは仮説を立てることですが、そのためには「事前準備」がポイントとなります。 顧客との商談の前に顧客について詳細な情報を仕入れることで仮説を立てることができ、適切で的確なヒアリングが可能となります。
特にインターネットが普及している現代社会においては、事前に様々な情報を仕入れることができます。
例えば、コーポレートサイトには企業規模、財務状況、事業内容が掲載されています。 また、競合他社や業界のことまで把握すると、業界において顧客の置かれている立場・状況が見えてきます。 包括的に情報を仕入れることで、顧客の営業的戦略や課題について、より現実的な仮説を立てることができます。
2.「アイスブレイク」で相手との距離を縮める
いきなり本題に入るよりも一旦アイスブレイクを挟むことで相手の会話のテンポを掴むことや、興味を引き出すことが出来ます。
アイスブレイクとは、特に初対面の人同士が出会うとき、その緊張をときほぐすための手法です。集まった人を和ませてうまくコミュニケーションを取りやすい雰囲気を作り、その場のコミュニケーションをスムーズに行わせるテクニックです。
よく使われるアイスブレイクの例としては「最近寒くなりましたね」、「今日はあいにくの雨模様ですね」などの季節や天候ネタ。また、「事前準備」で仕入れた業界に関する情報なども、アイスブレイクとしては有効です。
3.ヒアリングは「現在→過去→未来」で進める
ヒアリングの順番は答えやすい質問から、というのがセオリーです。そのため「現在→過去→未来」の順番でのヒアリングがポイントになります。
当然、営業が聞きたいのは「商品を買ってもらえるのか？」「提案させてもらえるのか？」といった「未来」の話です。しかし、「未来」のことはどうなるかわからない不確定な要素が多いため答えにくいのです。
そこで、顧客が答えやすい「現在」の話からスタートし、「過去」の話へ、顧客が質問と回答の流れに慣れてきたところで、最後に「未来」の話に移っていきましょう。 この順番で聞くことで、顧客の現状の課題やその背景を理解し、それによって顧客の持つ理想を実現するために自社の商品・サービスが貢献できるという流れで商談を進められることになります。
4.クロージングは「2段階に分けて」温度を測りながら慎重に
一回でクロージングせずに仮クロージングで温度感を確認することもポイントです。なぜならば、クロージングによって「買いません」「契約しません」と結論が出されてしまったら、それまでにかかった時間が全て無駄になってしまうからです。
クロージング前であればヒアリングのやり直しをすることで、クロージングしてからの引き返せない状態を回避できます。 仮クロージングによって提案内容を進める場合の次のアクションを決めると、その際の相手のリアクションによってこの商談を先に進めたいのかどうかの本心が見えてきます。
営業ヒアリングで失敗しないコツとは？
正しい流れを把握したら、営業ヒアリングで実際に失敗しないコツも理解してしっかり備えていきましょう。
質問攻めにせずにあくまで相手を主として会話を進める
ヒアリングでは、必要な情報を聞き出すことに必死にならず、主に相手に話して貰う環境を作ることを心掛けましょう。
相手を配慮せず、聞きたいことだけ聞く、話したいことだけ話すというスタンスでは相手の信頼を勝ち取ることはできません。営業はあくまでも「聞き役」に回ることが重要です。自分の思い通りに誘導したりせず、相手に気持ち良く話してもらえるように心掛けましょう。
商品を具体的にイメージしてもらうため同環境の事例を用意する
次の商談へのステップを上げるためには、顧客の抱えている課題を把握することが重要です。
顧客が何に困っていて、何を必要としているのかをきちんと把握しましょう。そのためには、相手に具体的にイメージしてもらうため、他の顧客、特に同環境の事例を用意すると良いでしょう。プレゼンのときには、なるべく相手と同規模、同環境の事例を用意しておくと自社に置き換えやすくなり、イメージをわかせやすくなります。
ヒアリングに役立つ2つのフレームワーク
ヒアリングでは、必要な情報を必ず聞き出せるような流れを組むことも大切です。ここでは、商談の際に有効なフレームワークを紹介します。
SPIN営業法
SPINとは
- 状況質問：Situation Questions
- 問題質問：Problem Questions
- 示唆質問：Implication Questions
- 解決質問：Need-payoff Questions
の4つの質問の頭文字を取ったものです。
「状況質問」は相手の現状を確認するための質問です。顧客の現状はどうなっているか、客観的事実を確認することが重要です。「問題質問」は相手の抱えている問題、困りごとを確認するための質問です。
顧客が認識している顕在的な問題や、認識していない潜在的な問題もあるため、「示唆質問」によって、相手に問題に気付かせることも重要となります。 そして、最後にここまでの質問によって相手に認識させた問題を解決するとどうなるか、を確認する質問が「解決質問」です。
その問題が解決するとどんな良いことが起きるのかをイメージしてもらうことで、提案内容を受け入れてもらいやすくなります。
BANT情報
BANT情報は、法人営業において必ずヒアリングすべき
- 予算：Budget
- 決裁権：Authority
- 必要性：Needs
- 導入時期：Timeframe
の4項目です。
いま抱えている課題に対していくらお金をかけることができて、誰がその意思決定を行い、その必要性がどのくらいあって、またいつまでに解決したいのか。この情報の内容次第で、提案内容や、商談の進め方も変わってきます。
SPIN法の活用、BANT情報の聞き出しがクロージングの成否を決めるといっても過言ではありません。
営業ヒアリングが苦手な人の対策とは？
ここまで、営業ヒアリングのポイントや失敗しないコツなどを確認してきましたが、さらに、苦手な方向けに対策法を2つ紹介します。
ヒアリングシートを活用する
聞き出すことを忘れてしまうのを回避するためにはヒアリングシートの活用が効果的です。ヒアリング項目は、提案する商品やサービスなどによって異なってきますが、基本の項目は同じです。ヒアリングシートを作成する場合は、最低限下記の項目を抑えてください。
- ・現状
- ・課題やニーズ
- ・予算
- ・決裁権者、その他キーマン
- ・導入時期やスケジュール
聞けるようであれば、競合状況や導入の際にネックになりそうなポイントなども聞けると良いでしょう。
ロープレで具体的なトークイメージを持つ
商談やヒアリングに対して苦手意識のある営業マンは、話すことに慣れていないだけなことも多いでしょう。そこで、営業マン役と顧客役に分かれ実際の商談に近いスタイルでロールプレイングを行いましょう。
ロープレ後は、良かった点や改善すべき点をフィードバックしてもらうことで、実践に活かすことができます。また、切り返しや質問の想定も立てやすくなり、苦手意識をなくすことにもつながるでしょう。
さいごに
営業が上手な人の多くは聞き上手の人ばかりです。商品の素晴らしさを売るよりも会社や相手のことを深く理解し、問題解決に真剣に向き合うことで相手の本音を引き出すことにつながります。
正しい流れとコツを理解し、日ごろから繰り返すことで確実に営業力はUPするでしょう。
