カスタマーサクセス（顧客の成功体験）とは｜マーケティング基礎知識

2018.11.27

近年、BtoB企業を中心に「カスタマーサクセス」という言葉が利用されはじめ、一般的にも知られるようになってきました。しかし、実際に部門を立ち上げ、カスタマーサクセスという役割を設置している企業は、まだそれほど多くありません。

また、混同されやすい言葉としてカスタマーサポートがありますが、両者の具体的な違いについてわからないという人も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、カスタマーサクセスの役割や、一般的に普及するようになった背景を説明します。カスタマーサクセスを効果的に機能させるポイントについてもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは？

一般的にカスタマーサクセスとは「顧客を成功に導くこと」を指します。もう少し具体的に説明すると、製品を購入した顧客に対してアプローチを行い、自社製品をうまく活用できるようにサポートをすることをいいます。

カスタマーサクセスが注目を集める背景には、ビジネスモデルの変化が大きく関係しています。これまでの製品は購入した時点で完結していたため、契約数を増やすことがそのまま収益の増加につながっていました。しかし近年では、クラウド製品に代表されるように、利用期間に応じて費用が発生するストック型（サブスクリプション型）のサービスが多く登場しています。これらのサービスは、1ヶ月あたりの金額は低いものの、利用している間は継続的に利用料が発生します。その結果、顧客がサービスを利用し続けるほど多くの収益につながるようになります。

ストック型（サブスクリプション型）の商材でより売上を大きくしようとすると、多くの契約を獲得するだけでなく、顧客に寄り添い成功体験をしてもらうことによって解約率を減少させる取り組みが必要になってきます。その役割を担うポジションとして、カスタマーサクセスを導入する企業が増加したのです。

また、こうしたビジネスモデルでは、単に顧客の解約を防ぐだけではなく、その後も顧客の満足度を高めることでアップセルやクロスセルに繋がりやすく、売上を増加させることも可能です。クラウド市場は今後も拡大する方向にあるため、カスタマーサクセスの必要性がより高まるといえるでしょう。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと混同されやすい言葉に「カスタマーサポート」がありますが、実際の役割は大きく異なります。この違いはカスタマーサクセス部門の導入を検討している場合には押さえておきたい大切なポイントです。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を実現するために、能動的にアプローチすることが特徴です。自社の商材を活用して顧客が成功体験を得ることで商材の価値を感じ、その結果継続的に利用してもらうことを目的とします。

一方でカスタマーサポートの場合、トラブルの際に受けるクレームや問い合わせを解決するという役割を持ち、受動的な顧客対応を行います。基本的にカスタマーサポートから行動を起こすことはありません。顧客に生じた問題を解決することを目的とます。コールセンターをイメージすると分かりやすいかもしれません。

カスタマーサクセスで追うべきKPIは？

カスタマーサクセスの活動の目的は、大きく分けて２つあります。「既存顧客からのアップセル・クロスセル」と「解約率を下げる」ことです。この2つについて、カスタマーサクセスが追うべきKPIをご紹介しましょう。

既存顧客からのアップセル・クロスセル: 「アップセル」はお客様により高いものを購入してもらうことを、そして「クロスセル」は別の商品も進めて一緒に購入してもらうことを指します。どちらも一人当たりの顧客単価を上げることが目的です。
アップセル・クロスセルを成功させるためには、お客様に予算が潤沢にあることはもちろんのこと、現在利用している商品・サービスに十分に満足してもらえていることが大前提です。そのうえでお客様のニーズに合わせて、適切なタイミングで提案をすることがカスタマーサクセスの大きな役割と言えます。

解約率（チャーン・レート）: カスタマーサクセスが負うべきKPIとして、「解約率（チャーン・レート）」も重要です。
顧客に商品・サービスを長く利用してもらうためには、満足度を上げることが必要です。利用している商品・サービスに不満があれば、すぐに他社の製品に乗り換えられてしまうでしょう。それを未然に防ぐために、カスタマーサクセスは日々顧客の活用状況を把握し、さらに活用を促進するような手立てを打つことが重要なのです。
解約率（チャーン・レート）をKPIとして持つことで、積極的に顧客や見込み客のニーズを捉え、先回りのサポートや、サービスの質そのものを向上させることができるでしょう。

カスタマーサクセスの導入を成功させるには

カスタマーサクセスはお客様の成功体験を作り出し、長く契約を続けてもらうことに意義があります。そのため、相手の課題に対し、こちらから能動的に解決のための仮説を立てて提案し、支援をしていくことがカスタマーサクセスの重要なミッションと言えます。

お客様一社一社のサービスの利用状況を把握し、長く利用をしてもらえるよう丁寧にサポートをするために、お客様の利用状況を可視化できる仕組みが必要不可欠です。

また、顧客からの意見や要望に応えることは、満足度を高める上で重要なポイントです。ただ、そのためにはカスタマーサクセス部門だけでなく、部署間における連携が欠かせません。

例えば、仕様などに関して細かい要望があった場合、カスタマーサクセス部門だけでは対処することができないため、エンジニアと連携する必要があるでしょう。他にも、カスタマーサクセスとして顧客の要望を叶えるためには、幅広い職種への理解や経験、またコミュニケーションスキルが必要です。そのため、これまでのカスタマーサポートよりも広範囲の分野をカバーすることになります。当然、ひとつの部門でそのすべてを対処することはできないため、部署間での連携が必須といえるでしょう。