解約数が減らない理由とは？必要なのは顧客サポート
「やっと受注がとれたのに、すぐに解約されてしまう...」なんて経験、ありませんか？
解約の理由には、「サービスが合わなかった」「サービスに興味があり契約したけど、上手く使いこなせなかった」などがあると思います。
なぜ解約に至ってしまったのでしょうか。今回は、解約数にお悩みの方向けに、解約数を減らせるかもしれない顧客サポート術をお伝えします。
なぜ顧客が離れてしまうのか？
顧客が離れてしまう原因は、大きく2つあります。
- 1.顧客の課題を解決できていない
- 顧客がサービスを利用する背景を理解しないまま、サービスの案内をしていませんか？ヒアリングができていないと、顧客の課題を認識できないまま発注してしまいます。そうすると、顧客の求めている課題の解決ができず、サービスの解約となってしまうのです。
- 2.サービスを契約しただけで、顧客との関わりを終了している
- サービスを契約したものの、新しいサービスや製品はなかなか活用しきることができないものですよね。そういった顧客に対してサポートやフォローを疎かにしてしまうと、機能を使いこなすことが出来ず、期待していた効果を発揮できないと解約になってしまうのです。
これらの原因からもわかる通り、顧客とのズレが解約に繋がるのです。
顧客をサポートして、解約率を減らそう
解約数を減らすには、顧客にどれだけ寄り添えるかがポイントになってくるのではないでしょうか？そのために、顧客と接触した時点（テレアポ、商談など）から、顧客との関わり方を意識しましょう。まずは、しっかりと顧客の課題に応えることです。課題を解決できなければ、それは問題です。なぜ、顧客にサービスを提案するのか、顧客にとってのサービス価値は何であるのか、よく考えて対応していきましょう。そして、顧客が課題をどのように解決していけば良いのか、一緒にストーリーを描いていきましょう。
1. 顧客をサポートする
あなたが、顧客にサービス概要を丁寧に説明したとしても、実際にサービスを使いこなしていくには時間がかかってしまうことがあります。顧客にとって役に立つサービスを案内したのですから、しっかりと活用してもらいたいですよね。
では、どのように活用のサポートをしていけばよいのかご紹介します。
- 1-1.顧客がよくお問い合わせをする内容の「FAQを作る」
- ひとりの顧客が悩んでいることは、また別の顧客も同じように悩んでいるのではないでしょうか？お問い合わせの多い質問をFAQでまとめましょう。FAQ作成後は、お問い合わせの数が減っているのか、顧客はどのようにして求めている情報にたどり着いているかなど計測をして、FAQの改善に努めてくださいね。
- 1-2.「メルマガを配信」してサービスの活用法を伝える
- メルマガの配信には2つの効果があります。1つ目は、定期的にメルマガを配信することで、顧客とより近い関係を築くことができます。2つ目は、顧客にサービスの使い方をお知らせすることで、有効的にサービスを使ってもらえることです。
メルマガを配信する際は、顧客が興味を惹くようなタイトルを付けて、メールの開封率を上げていきましょう。 - 1-3.サービスを活用するための「活用資料」を配布する
- 活用本は、初めてサービスを利用する人でもわかるように作りましょう。サービスの機能ごとに、何をする機能なのか、何ができるのか説明していきます。この際、基本の操作手順で説明すると分かりやすくなります。また、専門用語は使わず、統一された文体で書くこと（テクニカルライティング）や、操作ごとにイラストをつけて、顧客が理解できるようにしましょう。
2. 顧客の結果に向き合う
やはり、顧客は自分と真剣に向き合ってくれる会社を好みますよね。サービスを通して、どのような結果がでているのか良い点や改善点を一緒に考え、課題解決をサポートしていきましょう。
さいごに
いかがでしたでしょうか。顧客がサービスを解約する理由と、解約数を減らす顧客サポート法をご紹介してきました。
顧客がサービスを契約する背景には、何らかの課題解決や現状をもっと良くしたいという目的があるはずです。その目的を達成できなければ、サービスを解約してしまうでしょう。
新規顧客を創出して成約に繋げることも大切ですが、解約が止まらなければどんなに受注を増やしても企業全体の売上は思うように伸ばせません。顧客をサポートし、双方がwin-winな関係性を築いていきませんか？
この記事が、貴社サービスの解約数を減らすための施策の参考になれば幸いです。
これを読んでもっとUrumo！
この記事を読んだあなたに、さらにステップアップできる記事をご紹介します。
