営業におけるアフターフォローの重要性と売上を上げる方法
営業成績トップクラスにも関わらずいつも余裕があるように見える営業パーソンが、あなたの会社にもいませんか？
ここで、とある会社の2人の営業、AさんとBさんの仕事ぶりを覗いてみましょう。
- 営業Aさん：目標達成のために通常業務時間は訪問が詰まっており、残業しないと事務処理が追い付かないほどバタバタとしています。
- 営業Bさん：いつも定時で帰宅していますが、営業目標はキチンと達成しています。
あなたは営業AさんとBさん、どちらのタイプですか？もしあなたがAさんのタイプなら、Bさんのようになるために何をすればよいのでしょう。
今回は、Bさんのようなデキる営業パーソンがやっている営業の秘訣について、一緒に見ていきましょう！
本当にデキる営業はココが違った！
2人の営業パーソンAさんとBさんは、各々違ったスタイルで営業をしているようです。条件を見てみましょう。
- 新規案件の商談数
- Aさん：5件/日
- Bさん：2～3件/日
- 契約になったお客様
- Aさん：数ヶ月で解約、満足度が低い
- Bさん：長く製品/サービスを利用
AさんとBさんで異なるところは何でしょうか？契約になったお客様を見てみると、どうやら「継続案件の数」にありそうですね。
では、Bさんから契約したお客様が長く使い続けているのはなぜでしょうか。その秘訣は「アフターフォロー」にあります。アフターフォローを行う営業パーソンの生産性が高いのは、新規顧客の獲得ばかりではなく、既存顧客に定期的にアプローチすることで売上を上げているからのようですね。
では、なぜ継続して使ってもらうためにアフターフォローが重要なのでしょうか。
なぜアフターフォローが重要なのか？
Bさんはアフターフォローを行って、既存顧客からさらなる受注を獲得しています。契約したお客様に製品/サービスが納品/導入されるまで情報を提供したり、日々うまく活用できているかどうかなどの状況を確認したりしながら、お客様と定期的にコミュニケーションを取っていたようです。
では、なぜアフターフォローが重要なのでしょうか。その理由は2つあります。
- ①お客様の「製品/サービスを使いたい」という気持ちをキープできる
- ②営業パーソンに対するお客様の信頼度が高まる
契約を決めてから手続きが進んでいるはずなのに、何一つ営業パーソンから連絡が来ないとお客様はどんな気持ちになるでしょうか。「売れてよかったと安心して、もう存在を忘れられてしまったのかなぁ」等と少し裏切られたような気持ちになり、製品/サービスを使いたいと思う熱量も薄れてしまいそうです。
実は、お客様が製品/サービスを買うのは、「導入して会社にメリットがあるから」だけではなく、「営業パーソンを信頼できそうだと判断できたから」ということも理由の一つだと言われています。
契約になってからも定期的に連絡して、進捗を確認したりうまく活用できているかどうか気にかけたりするだけで、お客様はあなたのことを引き続き頼ってくれるようになります。さらには、製品/サービスを活用する頻度も高まり、リピートや他社への紹介、そして関連サービスや新製品の導入を決めてくれる可能性も出てくるでしょう。
このように、アフターフォローの有無で、お客様の製品/サービス導入へのやる気や営業パーソンへの信頼度が大きく変わります。そのため、アフターフォローがとても重要なのです。
「即レス」を意識しよう
次章でアフターフォローの方法をお伝えしますが、大前提のこととして、返事や対応を早くする「即レス」は意識しておきましょう。
契約することが決まれば、契約書についての確認や導入したあとの疑問など、お客様から質問のメールがよく来るようになります。そのときに、他の案件で手一杯になって返事が遅れたり、導入までの期間が長引いたりすると、必ずと言っても過言ではないほど、お客様の製品/サービスへの熱量は下がります。
ですので、基本的にはお客様からのメールやお問い合わせにはすぐに返事できるように、自分だけでなくグループメールアドレスもccに追加しておくなど、即レスを意識して営業活動を行うことが大切です。
どうアフターフォローすればよい？
では、実際に営業パーソンがやっているアフターフォローの方法3つをご紹介しましょう。業界や業種によって異なりますが、導入直後であれば1ヶ月ごとに、導入して半年くらい経ったのであれば3ヶ月ごとにフォローするというのが一つの目安になります。
1．訪問できるなら訪問しましょう
実際に会いに行ってみてください。「近くまで来たので」などと理由をつけて訪問して、使い勝手を聞きながら、他社の活用事例を踏まえて新しい使い方を紹介できると、お客様は嬉しいでしょう。直接会って話せると心の距離も縮まりますし、他の悩み事を相談してくれるようになるかもしれません。
2．電話でもフォローはできます
もし会社から遠いところであれば、訪問は難しいと思います。その際は電話でフォローしましょう。まずは相手の状況を十分に聞きながら、訪問同様に他社の活用事例なども伝えられるとよいですね。電話のあとにメールで、電話の時間をいただいたお礼と合わせて、活用事例や新製品・関連サービスの資料など送るのもよいでしょう。
3．メールで連絡するなら...
訪問も電話も難しいということであれば、メールで定期的にフォローしていきましょう。「困ったことがあればすぐにお伺いする」「近くに行ったときは立ち寄らせていただく」などと、あくまでも「簡単にメールで済ませているな」と思われないように気をつけましょう。メール文は以下を参考にしてみてください。
本文：
株式会社◯◯
◯◯事業部 ◯◯様
お世話になっております。ABC株式会社の◯◯でございます。
一ヶ月前にご購入いただきました製品Aのご利用状況について
ご確認のご連絡をさせていただきました。
使い勝手や使用方法に疑問点などございませんでしょうか。
もし何かございましたら、お伺いしてご説明させていただきたく存じます。
またご不明点などございましたら
お気軽にご相談いただけますと幸いでございます。
引き続き宜しくお願い申し上げます。
ABC株式会社◯◯
さいごに
いかがでしたでしょうか。AさんとBさんの違いは「アフターフォロー」にありました。新しいお客様へのアプローチの合間を縫って、定期的に既存顧客にフォローすることができれば、継続的に使ってもらえるだけではなく、紹介や新製品の受注にも繋がるかもしれませんね。
近年、クラウドサービスの普及や新規顧客獲得にかかるコストアップの影響で、従来の「その時にものやサービスがどれだけ売れているか？」という視点から「その顧客にものやサービスがどれだけ売れているか？」というLTVの視点が求められています。
ぜひ「今すぐ受注して成績をあげる」だけでなく、「〇〇年後まで続く顧客を獲得する」という視点も持ちながら営業活動をしてみてください。
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