ロイヤルカスタマーを効率的に増やすには？育成方法やメリットを紹介
自社の顧客は、優良顧客、新規顧客、見込み顧客、潜在顧客など、取引状態に応じてさまざまに分類されます。そのなかでも最上位の顧客層として分類されるのが、「ロイヤルカスタマー」です。安定的な収益向上のためにも、このロイヤルカスタマーの育成が重要となります。
この記事では、ロイヤルカスタマーと優良顧客の違いや、ロイヤルカスタマーを増やすメリット、さらに育成方法までを詳しく解説していきます。
ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーとは、商品やサービスだけでなく、企業そのものに対して愛着がある顧客のことです。企業のファンとも言われ、強い愛着や信頼から、継続的な購入のみならず競合他社に流れないことや、第三者へ商品を紹介してくれることもロイヤルカスタマーの特徴です。
市場の縮小や、商品やサービスの他社との差別化が難しくなった昨今、このロイヤルカスタマーを増やし維持することが企業の売上を伸ばすカギになると言われています。
優良顧客との違い
優良顧客とは、商品やサービスの購入回数が多く、企業の利益に貢献してくれている顧客を指します。購買金額が大きく、売上に貢献してくれるという点はロイヤルカスタマーと同様ですが、企業への愛着や信頼の有無が大きな違いといえます。
企業への愛着がない優良顧客は、他社が魅力的なサービスやキャンペーンを展開すれば、乗り換えの可能性も考えられる顧客といえます。
ロイヤルカスタマーを増やすメリット
ロイヤルカスタマーを増やすメリットにはどんな点があるのでしょうか？具体的に見ていきましょう。
売り上げが安定しやすい
ロイヤルカスタマーは、企業への愛着や信頼があることから競合他社に流れる可能性が低く、長期的に安定的な売上をもたらすことが想定されます。またロイヤルカスタマーの継続的な購入により、顧客のLTVの向上を見込めることもメリットの1つです。
新たな顧客を呼び込んでくれる
ロイヤルカスタマーは、第三者に口コミや、SNSを通じて商品やサービスのポジティブな意見を発信・宣伝してくれる可能性があります。
親しい人の口コミは信頼性が高く、新たな顧客の獲得につながる可能性が高まります。また、新規顧客の獲得には多くのコストがかかりますが、ロイヤルカスタマーの育成により、広告費の削減となることもメリットです。
良質なフィードバックをくれる
顧客からの意見や要望は、今後の商品やサービスの改善に欠かせないものです。ロイヤルカスタマーは企業への愛着があることから、より良質なフィードバックをしてくれると考えられます。企業側が想像していないような視点からの良質なフィードバックは、実際に商品の改善やサービス向上に大きく役立ちます。
顧客ロイヤリティを測る分析方法
まずは、自社の顧客の顧客ロイヤリティを確認しましょう。ここでは、顧客ロイヤリティを測る3つの分析方法についてご紹介します。
LTV
LTVとは、Life Time Valueの頭文字を取ったもので、顧客が自社の商品やサービスを購入してから契約が終了するまでに、顧客から得られる総利益のことです。購入頻度や、契約期間の長い顧客はLTVが高く、LTVの高い顧客はロイヤルカスタマーである可能性が高いことが多いです。
しかし、LTVの高い顧客の中には、不満がありながらも他社を探すのが面倒で継続利用している場合や、セール時に価格が安いことを理由に購入している場合もあり、LTVだけでロイヤルカスタマーと判断するのが難しいこともあるため、他の指標も含め顧客ロイヤリティを図ることが大切です。
RFM
RFM分析では、Recency（最終購入日）・Frequency（購入頻度）・Monetary（購入金額）の3つの指標をもとに顧客分析を行います。
3つの指標から、優良顧客、新規顧客、見込み顧客、潜在顧客などに顧客を分類することで、顧客ロイヤリティを図ります。しかし、LTVと同様にRFMだけで顧客の購入動機までは判断できないため、他の指標を含め判断しましょう。
NPS
NPSは「Net Promoter Score」の略称で、顧客ロイヤリティを可視化することのできる指標です。まずは顧客に対して商品やサービスについて顧客推奨度調査のアンケートを行います。アンケートでは、商品やサービスを他者に勧めたい推奨度について0〜10点満点の間で採点してもらいます。
その結果、6点以下を付けた人を「批判者」・7〜8点を付けた人を「中立者」・9〜10点を付けた人を「推奨者」と分類します。ここで、9〜10点を付けた「推奨者」は、ロイヤルカスタマーであると判断できます。
ロイヤルカスタマー育成方法
様々なメリットがあるロイヤルカスタマーを育成していくためにはどうすればいいのか、解説します。
①ロイヤルカスタマーの定義を定める
自社にとって、どのような顧客をロイヤルカスタマーとするのか、まずはロイヤルカスタマーの具体的な定義について定めておきましょう。
ロイヤルカスタマーの定義は、企業によってそれぞれ異なるため、「自社にとってのロイヤルカスタマー」の定義を明確にしておく必要があります。
②顧客ロイヤリティを把握する
ロイヤルカスタマーの定義を定めたら、次に既存顧客の顧客ロイヤリティを把握しておきましょう。
LTV・RFM・NPSなどをもとにロイヤリティを可視化し、把握することで、今後ロイヤルカスタマーに育成するターゲットの選定や、効果的な育成方法を判断することができます。
➂育成施策を行うターゲットを絞る
把握した現在の顧客ロイヤリティをもとに、今後ロイヤルカスタマーになり得る顧客をセグメントしていきます。
例えば、NPS分析の結果、「中立者」であった顧客は「推奨者」に育成することでロイヤルカスタマーとなる可能性が高いため、優先的に育成施策を行うべきだと判断できます。
④施策を実施する
育成するターゲットを絞ったら、それぞれの顧客の状況に合わせて施策を実施していきましょう。
施策①One to One マーケティング
One to Oneマーケティングとは、顧客それぞれのニーズやこれまでの購買情報といったデータをもとに、顧客の興味関心に合わせて1人1人異なるアプローチを行うマーケティング活動のことです。
Webサイト上に表示されるリターゲティング広告や、メールマーケティングといった手法があります。例えばメールでは、過去の購入情報をもとに、サービスの利用期限が近いタイミングを見計らって配信するなど、顧客ごとの状況に合わせたアプローチを行うことができます。
施策②アンバサダーマーケティング
顧客にアンバサダーになってもらうことで、SNS等を通じ、企業と一緒に商品やサービスの普及を手伝ってもらう手法です。
アンバサダーには、商品やサービスを無料で提供する代わりに、SNSやブログなどで口コミの投稿をお願いします。これにより、顧客の商品に対する愛着や、他のユーザーからの反応を知ることができ、さらなるファンの呼び込みにつなげることもできます。
ロイヤルカスタマーを効率的に増やすコツ
ロイヤルカスタマーを効率よく増やすためのポイントを知りましょう。
接触頻度を増やす
ロイヤルカスタマー育成には、顧客との継続的なコミュニケーションが重要となります。顧客との接点が増えることで、商品やサービスの不満や疑問、要望などに迅速に対応することができます。
その結果、顧客との信頼関係が構築され、企業や商品への愛着となっていくのです。接触頻度を増やすためには、メールマガジンの配信や、SNSの活用が効果的です。
顧客が求めるものを提供する
ロイヤルカスタマーの育成には、常に顧客視点に立った商品やサービスの提供が大切です。
そのためにも、顧客の声に耳を傾け、顧客のニーズに寄り添った対応が必要となります。状況に合わせて、定期的なサービスの見直しや改定も行いましょう。
会社全体でCXの向上に取り組む
顧客が持つ企業や商品、サービスの印象は、購入前の情報収集の段階から購入後のサポートまで全てのプロセスが影響します。そのため、ロイヤルカスタマーの育成にも営業部門だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサクセス部門まで一貫してCX（顧客体験）の向上に取り組む必要があるのです。
ロイヤルカスタマーの育成は、企業全体として安定的な収益向上につながることを忘れずに組織全体で育成を進めていきましょう。
まとめ：安定的な収益向上のためにロイヤルカスタマーを増やす取り組みを
企業への愛着や信頼を持つロイヤルカスタマーの存在は、ロイヤルカスタマー自身の売上だけでなく、第三者への推奨による新たな顧客の開拓や、今後の商品やサービスの改善に役立つフィードバックまで、様々な角度から企業に利益をもたらします。
安定的な収益の向上のためにもまずは、企業にとってのロイヤルカスタマーの定義を明確にし、組織全体で育成に取り組みましょう。
