顧客満足度の向上にはCRM！機能やメリットと選定ポイントを解説
CRMとは顧客満足度を向上させるため、顧客情報を管理、分析するツールです。
この記事では、CRMの基本的な情報から、導入のメリットや選定時のポイントまで詳しく解説していきます。
CRMとは
CRMとは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略で、顧客情報を管理するためのツールです。顧客の情報を収集・分析して顧客満足度の向上につながるアプローチをする仕組みのことで、システムでそれを支援することができます。
元々CRMは顧客との関係性を管理する仕組みや手法を指していましたが、CRMを叶えるITシステムの誕生により、CRMを支援するシステム自体をCRMと呼ぶようになりました。
CRMでは、すでにサービスや商品の購入の履歴がある既存顧客を対象とし、これまでの購入履歴のほか、要望や問い合わせなど、自社とのコミュニケーション情報をベースに管理し、既存顧客のニーズに沿ったアプローチを図ります。
次に、CRMが誕生した背景や主な機能について詳しく解説していきます。
CRMが誕生した背景
CRMは、コンピュータが普及した1990年代に原型が誕生しました。取引明細をコンピュータで作成し、残していったのが始まりといわれています。
CRMの目的でもある顧客中心のビジネスを行うためには、顧客のことを分析し、相手の嗜好に合わせた商品の提案やキャンペーンの展開が必要です。しかし、これまでのように台帳に顧客情報を記録し、経験と勘に頼ってはそのような活動ができません。そのため、会計システムや販売管理システムといったIT技術で顧客情報を抽出し、情報を活用したのです。
また、1990年代後半のバブル経済崩壊により、新規顧客開拓だけでなく既存顧客をキープするための競争力の強化も求められるようになりました。そこで誕生したのが顧客データベースです。顧客の属性、購買履歴、問い合わせ内容などを確認してその顧客に適した対応をすぐに行えるようにし、顧客満足度の向上を目指したのです。
近年では、インターネットとスマートデバイスの普及により購入者が製品を簡単に比較できるようになったことで、顧客を逃がしてしまう可能性が高まっています。そのため、顧客とのコミュニケーションが密にとれるCRMに多くの企業が注目し、導入しています。
CRMの主な機能
・顧客管理
顧客情報の管理及び分析機能です。
顧客のプロフィールや属性、購買履歴や購入目的の管理のほか、メールや電話の履歴や内容も記録することができます。
・メール配信機能
顧客ごとに合わせたマーケティングを行い、ニーズに合わせた施策を行う機能です。
購買金額や購買頻度、直近の購買日など、さまざまな条件で顧客を抽出し、最適なプロモーションを行うことができます。
・問い合わせ管理
顧客からのクレームや問い合わせをサポートする機能です。
顧客データベース管理機能を用いて、どの商品に対する問い合わせなのか把握し対応することができます。
・キャンペーン管理
セミナーやクロスセルを目的とした活動など、実施したキャンペーン（施策）を管理する機能です。
キャンペーンに参加した顧客を管理することで、各キャンペーンの効果が可視化できるようになるので、それをもとに振り返り・改善をすることでより成果につながるキャンペーンを実施することができます。
CRM導入のメリットとデメリット
ここでは、導入することで得られるメリットと、導入時の課題についてご紹介します。
メリット①スムーズな情報共有
CRMでは社内にあるあらゆる顧客情報を一元管理することで、これまで担当者ごとに管理されていた顧客情報が、部署内外でも容易に把握することができるようになります。それにより、担当者の不在時や、他部署への問い合わせの際にもスムーズに対応することができます。
また優秀な営業担当者の成功パターンやノウハウの共有もできることから、これまで属人的だった営業活動の標準化を図ることにもつながるのです。
メリット②業務効率化による生産性の向上
営業担当者は、アプローチする顧客の抽出、営業活動、営業報告など多くの業務を担っています。CRMを活用することでこれらの業務の負担を軽減させることができるのです。
例えば顧客情報が一元管理されていることで、これまでの接点などをもとに分析することができ、優先的にアプローチすべき顧客が明確になります。さらに、営業活動を行う際にはノウハウを活用し効果的な商談を行うことができます。
このようにCRMの導入は、これまで時間をかけて行っていた業務を効率化し、営業本来のコア業務へ集中することができ、生産性の向上へとつながるのです。
メリット➂LTVの向上
CRMの活用により、顧客側からの問い合わせや課題に合わせ、それぞれに対応したコミュニケーションやフォローを図ることができます。
これにより、顧客満足度を向上させることができれば、アップセルやクロスセルにつながったり、最終的なLTVの向上にも影響します。
デメリットは導入コスト
CRMの導入には、初期費用や月額費用などの金銭的コストがかかります。そのほかにも、導入のための業務フローの見直しや、社員がツールを活用するための研修などといった人的コストも必要となるでしょう。
またツールを安定して運用できるようになるには一定の時間がかかることなど、導入の際には、こういったコストについても見込んでおく必要があります。
「MA」や「SFA」との違い
似たような機能を持つツールとして、「CRM」のほかにも「MA」や「SFA」と言ったツールがあります。この3つのツールはそれぞれ異なる特徴を持っており、得意とするマーケティングや営業の段階があります。ここでは、得意とする領域に合わせた活用法をご紹介します。
・見込み顧客獲得には、MAツール
MAツールとは、マーケティング活動を自動化するためのツールです。見込み顧客の獲得、育成、抽出までの一連のマーケティング施策を自動化し、業務の効率化を図ることができます。
商談やアポ数を増やしたいという課題があっても、そもそも見込み顧客数が少ないのであれば、まずは見込み顧客の獲得が課題となります。MAツールの導入により、Webサイト上での行動解析からそれぞれの見込み度合いを判別し、最適なアプローチを行うことができます。
見込み顧客それぞれの段階に合った施策を継続的に行うことで、見込み度合いが向上し顧客獲得につながります。
・営業活動の効率化には、SFA
SFAは、営業プロセスを可視化したり、営業業務を管理したりと、営業パーソンの仕事を効率化することがメインの「営業支援システム」です。
これまでの営業活動や商談状況は、目に見えなかったため属人化されていることが多く、成績や進捗には担当者によって大きく差がでるのが現状でした。SFAツールの導入で、営業部門全体の動きが可視化され、スケジュール管理や円滑な引き継ぎが可能となり、営業活動全体を効率的に行うことができるようになります。
・優良顧客の育成には、CRM
これまでにもお伝えしたように、CRMは既存顧客との継続的な関係構築を可能にし、優良顧客の育成に効果的です。
商品購入後も、要望や問い合わせなどを把握し、顧客ごとのニーズに合った提案をしていくことで、サービスの解約を避け、リピーターを増やすことできます。CRMの導入により、顧客との良好な関係を構築し続け、利益の最大化へとつながる優良顧客へと育成していくことができます。
このように得意とする段階の異なる3つのツールですが、SFAにはCRMと共通している機能も多くあります。
例えば、顧客管理機能や活動履歴などといった機能は両ツールに備わっています。そのため現在では、SFA機能を備えたCRM、CRM機能を備えたSFAのような、CRM/SFAツールとして提供しているサービスもあります。
CRM活用のための準備
ここでは、ツール導入に失敗しないための、活用前の準備について解説します。
・導入目的を明確にする
導入する際にはまず、自社の導入目的を明確にしておきましょう。
ツールを導入することが目的となってしまっていたり、目的が明確でない段階で導入すると、かえって業務が増えたりするおそれがあります。導入時にはCRMを活用して、どのような目的を達成したいのか、自社の課題との整合性も踏まえた目的を明確にしましょう。
・戦略を立てる
目的が決まったら、その目的の達成に向けてどのような施策を行うべきなのか戦略を立てましょう。自社が提供している製品の強みとは何か、他社と差別化できる点などを踏まえた戦略を立てましょう。
・KPIの設定
目的、戦略が定まったら実際に施策の実行に移ります。そこで重要となるのがKPIの設定です。実行した施策の効果を測定するためにも、明確な評価指標を定めておきましょう。
ツールの選び方
様々なCRMがある中で、自社に導入すべきツールを選定するポイントをご紹介します。
・自社に必要な機能
ツールによって備わっている機能は異なります。シンプルなものから高機能なものまで様々で、それにより費用も異なります。まずは、自社の導入目的に合わせて必要な機能は何か、洗い出してみましょう。
・セキュリティ体制
CRMは顧客情報を管理するツールです。大切な顧客情報が漏洩するようなことがあっては、企業として大きな損失へとつながる恐れもあります。ツール選定の際には、セキュリティ体制についても必ず確認をしておきましょう。
・サポート体制
導入後のサポート体制についても確認しておきましょう。ツールを導入した後も、定期的なサポートや、トラブルがあったときにサポートしてもらえる窓口の有無なども重要な選定ポイントとなります。
・他ツールとの連携
CRMには、MAやSFAと連携できるものがあります。自社で導入しているツールがある場合には、そのツールとの連携の可否なども確認しておきましょう。
また連携することで、ツールとしての効果を最大限に発揮できることもあるため、今後導入するかもしれないツールなども想定し、選定を進めていきしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。CRMの概要からツール選定のポイントまで解説してきました。
CRMを導入し業務を効率化したり、顧客への適切なアプローチを行うことは、企業としてだけでなく、顧客にとっても大きなメリットとなります。
まずは、自社でCRMを導入する目的をしっかりと洗い出すなど、導入に向けての事前準備が大切です。
