アップセル・クロスセルを成功させるには？実施方法と4つのポイント
アップセル・クロスセルは、どちらも顧客単価を高めるための営業手法です。この記事では、アップセル・クロスセルの違いや、注目されている理由、さらには成功のポイントまでをご紹介します。
アップセル・クロスセルとは
まずは、アップセルとクロスセルについてそれぞれどういう手法なのか見ていきましょう。
アップセルとは
アップセルとは、既存顧客に対して、これまで利用していた製品のより高額なプランやバージョンを利用してもらうことで顧客単価を高める方法です。商品や製品プランにバリエーションを持たせることで、より便利で価値の高い上位モデルに乗り換えを検討してもらうのです。
顧客ニーズに合った製品であれば、価格の高いプランにアップセルしてもらえる可能性がより高まります。
クロスセルとは
クロスセルとは、顧客が購入した製品に加え、関連する製品やサービスを同時購入してもらい顧客単価を高める方法です。自社でセット購入の多い製品を提案するなど、アップセルと同様に顧客のニーズに寄り添った提案を行うことが大切です。
アップセルとクロスセルの違いは？
アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価向上という目的は同じですが、それぞれやり方が異なります。アップセルがプランのバージョンアップをしてもらうことで顧客単価を上げるのに対して、クロスセルは、関連製品を同時に購入してもらうことで顧客単価の向上を狙います。
アップセル・クロスセルが注目される理由
ビジネスを成長させるためには、継続的な新規顧客の開拓が必要とされていますが、多くの業界が飽和状態になっている今、新規顧客の開拓が難しくなっているのも事実です。
そこで、新規顧客開拓だけでなく、既存顧客と継続的に有効な関係を築き、LTV（顧客が自社の商品やサービスを購入してから契約が終了するまでに、顧客から得られる総利益）を高めていくことで利益を拡大していくことが求められているのです。
近年これまでの売り切り型のサービスではなく、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及したことによって、契約を獲得することがゴールではなく、顧客に契約を継続してもらい、売上を拡大するためにも、アップセル・クロスセルという手法が注目されるようになりました。
アップセル・クロスセルのメリット
ここでは、アップセル・クロスセルを行うことで得られるメリットについて見ていきましょう。
顧客単価向上
1つ目のメリットは、アップセル・クロスセルを行うことによる顧客単価の向上です。
また既存顧客への販売に比べ新規顧客の開拓には、5倍のコストがかかると言われていることから、既存顧客のアップセルやクロスセルによるLTVの最大化は、利益率が高いこともメリットといえるでしょう。
営業効率の向上
2つ目のメリットは、営業効率の向上です。すでに自社製品に興味を持っている既存顧客をターゲットとしている為、新規顧客獲得と比べても、効率的に営業活動を行うことができます。
仮に商品の購入を断られたとしても、提案の際に相手にとってのメリットを伝えることができていれば、今後必要となったときに自社を選択肢として挙げてもらえる可能性が高まります。
リピート率の向上
アップセル・クロスセルは、顧客満足度を向上させることができます。顧客満足度の向上は、自社に対してのブランドイメージ向上にもつながり、次回以降のリピート購入率が高まることも考えられます。
アップセル・クロスセルを行う手段
では、既存顧客に対してどのような手段でアップセルやクロスセルの提案を行うのでしょう。ここでは、それぞれの手段についてご紹介します。
アップセルの手段
アップセルでは、「上位品にアップグレードした方がお得である」と顧客自身に感じてもらうことが重要となります。そのためにも、上位品に興味をもってもらうきっかけを作ることが必要です。
例えば、「無料トライアル」や「割引キャンペーン」であったり、営業担当者が顧客に直接、「上位品を選択することで得られる効果」を具体的に提案することも効果的な手段です。いずれも自社の商品やサービス、顧客に合わせた手段で取り組むことが大切です。
クロスセルの手段
クロスセルでは、「一緒に購入した方がより効果的」や「いずれ必要になるから今買っておく」というように、同時に購入することで、顧客の課題解決につながるといった提案を行うことが大切です。
例えば、「顧客の課題解決につながるオプションの提案」のほか、「まとめ買いキャンペーン」や「関連商品のセット販売」などでクロスセルにつながるきっかけを作ります。
アップセル・クロスセルを成功させる4つのポイント
ここでは、アップセル・クロスセルを成功させるために意識しておきたい4つのポイントについて解説していきます。
1.顧客視点に立って考える
アップセル・クロスセルを成功させるには、顧客視点に立った提案を行うことが最も重要といえます。そのためにも、顧客がどのような商品を求めているのかしっかりと分析しておくことが大切です。顧客の求める効果を得るためにはアップセル・クロスセルが必要であること、顧客が得ることのできるメリットを明確にし、提案を行いましょう。
顧客がメリットを感じられない提案や押し売りは、これまで築いてきた信頼関係を崩してしまうことにもなり兼ねないため注意が必要です。
また、サブスクリプション型のサービスの場合、信頼関係が崩れることで解約や、継続利用の停止になることも考えられます。そうならないためにも、常に顧客側の視点に立ち、提案を行うことを意識しておきましょう。
2.仮説検証を行う
顧客にアップセル・クロスセルを提案する際、客観的なデータをもとに提案を行うことが大切です。そのためにも、過去のデータや顧客情報をもとに、分析を行い仮説検証を行いましょう。
さらに、仮説検証した後はPDACサイクルを回し、ブラッシュアップしていくことでノウハウが蓄積され、成功率を高めることができます。
3.顧客ロイヤリティの高い顧客へ提案する
アップセル・クロスセルを成功させるには、顧客ロイヤリティの高い顧客へ提案することも重要です。顧客ロイヤリティとは、自社に対して顧客が感じている信頼や愛着のことで、この顧客ロイヤリティが高いほど、アップセルやクロスセルの成功率が高まります。
また、顧客ロイヤルティを高めるためには、普段から顧客の感じている不満などをアンケート調査などを通じ改善を行うなど、丁寧に継続的なサポートを行うことが大切です。そうすることで、自社の商品やサービスに対する満足度が高まり、結果として顧客ロイヤリティの向上へとつながるのです。
4.最適なタイミングで提案する
アップセル・クロスセルを成功させるには、それぞれ適切なタイミングで提案することが重要となります。誤ったタイミングでの提案は、顧客にネガティブな印象を与えてしまうこともあるので注意が必要です。
一般的にアップセルは、顧客の購入の意思が固まったタイミングで提案します。「上位品を買った方がお得」と価格が上がっても上位品を購入する方が価値があると思ってもらうことが大切です。
またクロスセルでは、購入を決めた直後に提案します。「一緒に購入することで価値が高まる」と思ってもらえるような関連商品を提案しましょう。
まとめ：アップセル・クロスセルで顧客単価の向上を目指す
アップセルやクロスセルを行うことで、効率的に顧客単価を向上させることができます。成功させるためには、顧客にとって価値を感じられる提案を行うことが重要となります。
そのためにも、顧客視点に立った提案を行うことや、並行して顧客ロイヤリティを向上させる施策を行うことなどが、成功の秘訣であるといえるでしょう。
