失敗から学ぶ！押さえておきたいテレアポ術

最終更新日: 2022.06.08

テレアポをおこなっていて、「思うように成果が出ない」という経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。

今回は、私が実際にテレアポをしていて失敗した点とそこからの改善策を踏まえて、アポ率が上がる３つのテクニックをご紹介したいと思います。基本的なことですが、この3点に気をつければ結果は大きく異なることを実感しました。特に、最近テレアポを始めたばかりの新人の皆さんは参考にしていただけると嬉しいです。

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失敗その1：下手（したて）に出過ぎた

テレアポを始めた当初、相手を敬うあまり自分が下手（したて）に出過ぎて、なかなかアポが取れませんでした。「今時期じゃないんだよね」と言われれば「あ、そうだったんですね...大変失礼いたしました」と終話することもしばしば...。結局、相手とは表面的なコミュニケーションしかできず「時期が来たら、こちらから連絡します」と、言われ続けました。

テレアポ時の姿勢は、常に相手と対等にあるべきです。ここで大事なのは、丁寧な言葉遣いで、堂々と偉い人になりきることです。「良いサービスだから、お役に立てるはず！」、「『買っていただく』のではなく、お客様のお役に立つサービスを『ご紹介差し上げる』」という気持ちを持ちましょう。そのためには自分の商品に自信をもつことが必須ですが、もしそれができていないのであれば、まずは商品についての知識をもっと深めるべきでしょう。

もちろん、傲慢になってはいけません。威圧的に相手に接するということは、電話越しではマイナスの要素しか与えないからです。飛び込み営業のインターホンでは、威圧感を与えないためにも決してカメラを見てはいけないというテクニックが存在します。飛び込み営業のインターホン突破とテレアポの受付突破は似たようなところがあります。あくまで、丁寧な言葉遣いで・堂々と・対等な関係を築くことが重要です。

今すぐ使えるテクニック①

先に自分の状況を伝える

例えば、スケジュール調整の時。先にこちらの空いている時間を伝え、次に相手の予定が合うか聞くことで対等の関係であることが表わせます。

例：私は○月○日の午前中が空いているのですが、ご予定いかがですか?

失敗その2：しゃべり過ぎて、伝わらない！

自社サービスの知識が深まってくると、次なる問題が出てきました。「伝えたい」という気持ちのあまり、今度は一方的にしゃべってしまうのです。伝えたいことを伝えられたこちらは非常に満足感がありますが、お客様の反応は「はぁ」「そうなんですねー」などの相槌ばかり。会話のキャッチボールが成り立っておらず、当然アポには結びつきませんでした。

伝えたい気持ちをもって話し、アポ打診をすることは必要なことです。しかし、大前提として相手と会話をしていることを忘れてはいけません。相手の「はい」「はぁ」といった声のトーンや大きさに耳をそばだててください。そこに気を付けるだけで、たとえ一方的に話している状況であっても、会話しているように自然と間がとれるのです。相手も協力的になりヒアリングも可能になります。

「メラビアンの法則」をご存知でしょうか。人の印象は①外見55％②声38%③言葉7%で決まると言われています。テレアポでは①が除外されるので、「何を話すか(③言葉)」よりも「どう話すか(②声)」の方が重要だということです。話したいことを話そうとするのではなく、相手の反応をよく聞いてどのように話すかが重要です。

すぐに使えるテクニックその②

ミラーリングで、相手に寄り沿う

相手のトーンやスピードに合わせることで、相手に対する尊敬の意を表すことができます。相手のトーンを真似ることは、無意識に自分を仲間と認識させることにつながり、アポ獲得までの様々な障害を乗り越えさせると考えられています。

失敗その3：気持ちを一つ一つのテレアポに込めることができなかった

モチベーションの維持に自信があった私は、淡々とテレアポをこなしていけば、あとは自動的にトークがうまくなり、アポ率は自ずと上がっていくものだと考えていました。しかし、現実はアポ率上昇どころか前日と同等の成果を出すのに精一杯。知りもしない相手と1日100件以上も電話する日々です。無意識に落ち込んでいくのは当たり前です。

そこで私が出した対応策は、全社員に向けて高い目標を宣言するということです。失敗が許されないプレッシャーは最大の武器になります。1年目だから失敗してもいいというのは、心にブレーキをかけてしまうのでよくない考えだと思います。