ルート営業はどんな仕事？業務内容や必要なスキルを解説
既存顧客への営業活動を行うルート営業は、一般営業の様な「飛び込み」や「テレアポ」を行わないことから、比較的取り組みやすい職種とされています。この記事では、ルート営業の主な業務内容や必要なスキル、どのような人が向いているのかまで詳しく解説していきます。
ルート営業とは
ルート営業とは、すでに自社と取引のある既存顧客に対して、関係維持のために行う営業活動のことです。定期的に顧客を訪問し、ニーズや課題のヒアリングを行うことで信頼関係を築き、継続的な受注へとつなげていきます。
一般営業との違い
営業職の中には、ルート営業の他に、新規顧客の開拓をメインとした一般営業があります。
ルート営業は既存顧客へのフォローが中心であるのに対し、一般営業は、まだ取引のない見込み顧客にアプローチを行う新規顧客開拓が中心です。どちらも、顧客に自社の製品やサービスを提供する営業活動ですが、既存顧客に対して行うのか、まだ顧客ではない相手に対して行うかが大きな違いと言えます。
また、断られることも多く、精神的に辛いとされる飛び込み営業やテレアポ業務を行う一般営業に比べ、すでに関係性のある顧客への営業を行うルート営業は、精神的な負担が少ないでしょう。しかし、新規開拓が企業にもたらす利益は大きく、収入面においてはルート営業よりも一般営業のほうが高いことが多いようです。
ルート営業の主な業務
続いて、ルート営業の主な業務内容について紹介します。
要望のヒアリング
定期的に顧客の要望や不満のヒアリングを行います。
ヒアリングにより顧客自身が考える要望や不満だけでなく、潜在的なニーズや課題を発見することができれば、その課題を解決するためのグレードアップやオプションの追加のような新たな提案を行うことができます。
取引中の商品のアフターフォロー
すでに購入してもらっている商品やサービスの不具合や、利用する上での不満などがないかといったアフターフォローも大切です。
取引中の商品の不満を解決することができれば、商品だけでなく、企業に対する信頼度の向上や顧客満足度の向上にもつながり得る重要な業務となります。
新商品の提案
ルート営業は、既存顧客の契約更新や、アップセルやクロスセルといった追加契約の獲得も行います。さらに、自社から新しい商品が出た際には、積極的に顧客に対して提案を行い、受注につなげます。
ルート営業に必要なスキル
ルート営業の業務を実施する上で必要とされるスキルを見ていきましょう。
ヒアリング力
ルート営業では、顧客の悩みや課題を引き出し、潜在的なニーズを聞き出すヒアリング力が重要となります。しかし、直接「課題は何ですか？」と聞いたところで、誰にでも要望を伝えてくれる訳ではありません。
まずは、顧客に対し親身になって寄り沿い、普段の会話の中から不安や疑問点、要望をくみ取ることも大切です。相手との信頼関係を築いていくことで、初めて顧客の抱える課題やニーズを聞くことができるのです。
提案力
自分が売りたい商品を売り込むのでなく、顧客の課題を解決できる商品やオプションの提案を行うことが求められます。
商品を活用することのメリットを顧客に伝える為にも、自社商品に対する知識を深めておくことが重要です。自社商品の魅力だけでなく、競合他社と比べ劣っている点についても理解しておくことが、顧客にとって最適な提案へとつながります。
ビジネスマナー
どの職種においても基本ですが、身だしなみや、ビジネスマナーが大切です。最低限のビジネスマナーを身に付けていなければ顧客からの信用も得られません。
また顧客と長く付き合うルート営業の場合、「何度も会っているから」と気を抜かず、営業職として最低限のマナーを忘れないようにしましょう。
ルート営業のメリット
ルート営業という仕事には、どのようなメリットがあるのでしょうか？
メリット①安定した売上を見込める
既存顧客に対して訪問を行うルート営業は、新規営業に比べ契約に結び付きやすく、安定した売上を見込めることがメリットと言えます。
一方定型的な業務が多いことや、一般営業の様な顕著な売り上げが見えづらいルート営業では、モチベーションが低下してしまわないように注意も必要です。
メリット②精神的な負担が少ない
精神的な負担が大きいとされる飛び込み営業やテレアポを行う一般営業に比べ、すでに関係性のある顧客への営業を行うルート営業は、営業未経験者でも取り組みやすいことがメリットの1つです。
ルート営業を行う際の指標(KPI)
決まった顧客から、継続的に受注を獲得することが目的であるルート営業は、一般営業に比べ受注数や受注金額が大幅に増えることは少なく、これを指標(KPI)として設定してしまうと、きちんとした評価ができず、モチベーションの低下にもつながることも考えられます。
そこで、ここではルート営業に適切な指標にはどのようなものがあるか見ていきましょう。
1.訪問数
ルート営業の指標の1つに「訪問数」があります。
ただし、同じルート営業でも重要取引先が多い担当者と、一般取引先の多い担当者では、訪問頻度も大きく異なります。単純に訪問数が多ければ良いのではなく、顧客の重要度や、担当している顧客数などによって適切な訪問数を指標として設定しましょう。
2.アップセル・クロスセル数
2つ目は、「アップセル・クロスセル数」です。決まった顧客からの継続受注の多いルート営業でも、アップセルやクロスセルにより、売上金額を向上させることができます。
売上の向上は、担当者のモチベーションにも直結するため、このアップセル・クロスセル数は設定するべき指標と言えます。また、実際のアップセル数のみならず、アップセルやクロスセルの提案を行った「提案数」も指標とすることができます。
3.継続受注率
3つめは、「継続受注率」です。ルート営業を行う上で、この継続受注率は重要な指標となります。
定期訪問や営業活動を行っているにも関わらず、指標が達成できていない場合には、担当者側の問題なのか、取引先の事情なのか、原因を明確にすることで対策や改善を行うことができます。
まとめ：相手と誠実に向き合える人はルート営業向き
すでに取引のある顧客を相手に行うルート営業では、継続的に契約を更新してもらうために、ヒアリング力や提案力のような様々なスキルが必要です。
一方でスキルがあれば十分ということではなく、信頼関係を構築していくために、顧客と誠実に向き合い、相手に寄り添った対応を行うことが最も重要となります。
良好な関係を築くためにも、顧客との関係を大切にし、誠実に向き合える人がルート営業に向いているといえるでしょう。
