失注を防ぐ「失注分析」とは？よくある失注理由5つも紹介
営業の成果を高めるためには、受注につながった案件だけでなく、失注してしまった案件についても振り返ることが大切です。失注後、要因を把握するだけでなく、その要因をどのように改善するかを考えることが、今後の失注を防ぐために重要となります。
この記事では、失注が起こる原因と、失注後の分析方法について解説していきます。
失注とは
失注とは、商談などで提案した商品やサービスが購入してもらえなかった場合や、受注がキャンセルになった状況のことです。
受注確度の高い案件が失注になってしまった場合や、一度は受注になったのにキャンセルとなり失注してしまった場合、担当者のモチベーションの低下につながるだけでなく、営業目標にも関わります。失注してしまった案件に関しては、そのままにせず必ず失注の要因を分析し、今後の営業活動に活かすことが重要となるのです。
失注の原因
ここでは、よくある5つの失注理由について見ていきましょう。
1.顧客との信頼関係が築けていない
提案商品が良いものであっても、担当者が顧客との信頼関係を築けていない場合、受注には至りません。顧客が担当者を信頼できない不誠実な対応や、社会人としてのマナーがなっていないなども失注の要因となります。
2.明確に価格を提示できていない
商品やサービスの価格が不明確なことも失注の要因となります。割引の提示やオプションの説明などにより、具体的な価格が明確に提示されないことで顧客は不信感を抱きます。顧客が社内での稟議を通すためにも、明確に価格を提示することが大切です。商品の価値に合う価格であることを踏まえ、きちんと説明しましょう。
3.受注前後のスケジュールが曖昧
商品を提案する際、顧客がいつまでに何をすべきなのか明確にしておきましょう。スケジュールが曖昧だと、顧客による意思決定が後回しになってしまうことがあります。
担当者が顧客の状況を把握するためにも、契約日や納品日、サービス開始日などの明確な期日を提示しておきましょう。
4.アプローチすべき相手が間違っている
そもそもアプローチすべき相手を間違っている場合、受注には至りません。顧客にアプローチを行うときは、決裁権を持つ人物を見極めることも大切です。早い段階で決裁者が誰か調べ、確認しておくことが必要です。
5.過去の営業活動を活かせていない
効果的な営業活動を行うためには、これまでの営業活動の履歴から分析を行い、優先的にアプローチすべき顧客の抽出や過去に受注に至った営業パターンなどの活用が欠かせません。これができておらず、闇雲に営業を行っていては受注につなげるのは難しいでしょう。
また既存顧客に対しては、企業情報やこれまでの取引状況などを引き継いでいないと、相手に不信感を与えてしまうことにもなります。
失注後の分析方法
失注してしまう案件を減らすためにも、失注後の分析が重要となります。次の案件に分析結果を活かすことで、失注を減らすことにつながるのです。ここでは、失注分析の方法を紹介していきます。
営業担当者ごとに失注理由を分析する
1つ目は担当者の分析です。担当者ごとにどういった要因での失注が多いのか分析することで、担当者ごとの傾向が把握でき1人1人に合わせた改善策を講じることができます。
また、担当者だけでなく部門やチームでの結果を分析することで、より精度の高い傾向を把握することができます。
ボトルネックとなっている営業プロセスを分析する
2つ目はプロセスの分析です。アポイント、ヒアリング、提案、クロージングといった営業プロセスの中のどのフェーズが失注の要因となったのか分析を行うことで、営業プロセスにおけるボトルネックを発見できます。
また、担当者の失注要因と合わせて分析を行うことで、担当者ごとの苦手なフェーズが把握でき、より具体的に改善策を講じることができます。
コンペ負けした競合他社の分析
3つ目は競合他社の分析です。競合他社にコンペ負けてしまった場合、顧客が競合を選んだ理由について把握することが重要です。自社よりも価格が安いことや、自社にはない機能があるなど、理由や傾向を把握することで競合との差別化を図った提案を行うことができます。
また、ニーズや製品の改善点に気が付くこともでき、それを活かし製品の改善を行うことで顧客満足度の向上へとつながります。
失注後のNG行動
お客様に提案を断られ失注になってしまった際に、粘ってさらに提案を続けたり、別の商品の提案を始めたりするのは、顧客の心証を悪くし、これまで築いてきた信頼を失うことになります。
結論を出したお客様に対しては、顧客心理に寄り添いながらも購入に至らなかった理由や、他にどのような商品を求めているのか失注理由を確認しましょう。
失注後も継続的な関係構築を
失注後も、継続的に顧客との関係を構築していくことが大切です。失注したからといって、そっけない対応をしたり、その後のフォローをないがしろにしてしまっては、これまで築いてきた関係性が崩れてしまいます。
今後の関係発展へのきっかけ作りのためにも、新たにヒアリングを行うなど、継続的なフォローを続けましょう。
まとめ：失注分析にはSFAなどのツールを活用しよう
失注を防ぐためには、失注してしまった要因を把握し分析を行う「失注分析」が重要となります。しかし属人的になりがちな営業活動において、担当者やプロセスの分析を行うのは容易ではありません。
そこで失注分析を行う際には、「SFA」などのツールを活用することが効果的といえます。SFAの活用は、これまで属人的になりがちだった営業活動を可視化し、失注要因をより正確に分析したり、ボトルネックを早い段階で発見することができます。
また、過去の受注顧客の情報などをもとに、どのような営業手法が効果的かなどの分析も行うことができ、営業部門全体でより効率的な営業活動を行うことができるようになります。
