インサイドセールスで設定すべきKPIとは？定期的な見直しが達成のポイント
インサイドセールスにおいて、目的達成のために組織が機能しているか判断するためにも、数値で成果を判断できるKPIの設定が重要となります。
そこでこの記事では、インサイドセールスで設定すべきKPIとKPI達成のために意識したいポイントについて解説していきます。
インサイドセールスの役割と種類
まずは改めてインサイドセールスとは何か、さらに役割について見ていきましょう。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やメールなどを活用し顧客と直接会わずに行う内勤営業のことです。これに対して、顧客と直接会って行う訪問営業や、受注活動を行う組織をフィールドセールスといいます。
従来は、見込み顧客のリストアップ、アポイント獲得、商談、クロージング、アフターフォローまでの営業活動すべてを営業担当者一人で受け持っていましたが、営業業務の効率化を図るためにインサイドセールスとフィールドセールスに分業することが注目されています。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスでは、マーケティング部門から渡された見込み度合いが比較的低い顧客に対して、メールや電話、Web会議を通じて定期的な状況のヒアリングや情報提供などでコンタクトを取ります。
その過程の中で、確度が高まったと判断できる適切なタイミングを計り、アポイントを取得することのできた顧客のみをフィールドセールへと引き渡すといった、主に顧客の育成がインサイドセールスの役割です。
また一旦フィールドセールスに引き渡したものの、受注に至らなかった顧客への再アプローチや、受注後のアップセルといった追加受注のための継続したアプローチを行うこともインサイドセールスが担います。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには、「顧客からの問い合わせで獲得したリードにアプローチを行うSDR」と「担当者自らアプローチを行うBDR」の2つの種類があります。
・SDR（反響型営業）
SDRとは「Sales Development Representative」の略で、反響型のインサイドセールスです。顧客からの問い合わせや、資料請求に対して営業活動を行うインバウンドセールスが主体となります。
顧客からの能動的なアクションに対してアプローチを行うことができるため、顧客の興味や関心が高い状態であり、商談化しやすいのが特徴です。
・BDR（新規開拓型営業）
BDRとは「Business Development Representative」の略で、新規開拓型のインサイドセールスです。SDRがインバウンド型であるのに対して、BDRはアウトバウンドセールスが主体となります。
営業担当者が自らターゲットに対して、メールやテレアポを使ってアプローチを行い、新規顧客を開拓をしていきます。自社のターゲット企業に直接アプローチできるBDRは、大きな成果を出しやすいという特徴があります。
インサイドセールスのメリットとデメリット
ここでは、営業部門をインサイドセールスとフィールドセールスに分業することで得られるメリットと、デメリットについて見ていきましょう。
インサイドセールスのメリット
生産性の向上
これまで、アポイントの獲得からクロージング、アフターフォローといった全ての営業活動を営業担当者1人で担っていたことから、一日に対応できるリード数は限られていました。しかしフィールドセールスと分業することで、クロージングやアフターフォローはフィールドセールスが担うこととなり、インサイドセールスでは訪問のための移動時間などのコストを削減することができます。
その結果インサイドセールスでは、見込み顧客のリストアップやアポイントの獲得に集中して業務を行うことができ、より多くの見込み顧客と接触することができるようになるのです。これにより従来の営業では後回しになりがちだった、情報収集段階の見込み顧客への継続した情報提供などが可能となり、生産性の向上が期待できます。
営業効率化
インサイドセールス部門でリードの育成をし、購買意欲が高まった段階でフィールドセールス部門に引き渡すことができれば、フィールドセールスは確度の高いリードのみに集中して受注活動に取り組むことができます。
各部門がそれぞれの職務領域に集中できることだけでなく、優先的に確度の高いリードへのアプローチを行えることから、営業部門全体として業務の効率化が期待でき、成果にもつながりやすくなるでしょう。
インサイドセールスのデメリット
部門間で情報共有できる体制作りが必要
マーケティング部門やインサイドセールス部門、フィールドセールス部門と分業して取り組む場合、各部門の情報共有が欠かせません。それぞれの連携が取れていなければ、顧客対応の重複が起きたり、トラブルが起きた際に適切な対応が行えないなど受注率を低下させる原因となることも考えられます。
効率的かつ、効果的な営業活動を行う為にも、顧客情報や顧客への営業履歴などを綿密に共有することのできる組織体制が必要となります。それぞれが全く別の組織になるわけではなく、あくまでも営業部門として、定期的な情報共有ができる体制作りを意識的に行い、連携して業務を進めることが重要です。
インサイドセールスのKPIとは？
KPIとは「重要目標評価指標」と呼ばれ、受注獲得などの最終的な目的達成に向けて設定される中間目標のことです。
インサイドセールスが目的達成のためにうまく機能しているか判断するためにも、数値で成果を定量的に判断できるKPIの設定が重要となります。ここでは、インサイドセールスで用いられる主なKPIと、KPI設定時のポイントについて解説していきます。
インサイドセールで用いられる主なKPI
・メール開封率
ナーチャリングの手段として、メルマガ配信を行っている場合には、メールの開封率をKPIとして設定することができます。
顧客にとって有益な情報を発信し、顧客の興味関心度合いを高めていくことが目的のメルマガ配信では、どれだけ開封されたかが重要な指標となります。
・架電数
新規開拓営業の場合、一件でも多く営業先へアプローチすることが求められるため、架電数などの行動量をKPIとすることもあります。
また、電話対応の品質向上のために通話時間をKPIとして設定する場合もあります。
・商談数
一定の期間の間にインサイドセールスによって商談化に至った件数が商談数、商談化率です。商談数や商談化率はインサイドセールスの業務の中で基本的なKPIとなり、見込み顧客との関係構築の成果を判断する指標となります。
・コネクト数
個人の行動数を計る指標として架電数をKPIに設定することもありますが、「1日〇件」といったKPIでは電話をかけることが目的となってしまい質の高いアポイントの獲得や顧客との関係構築が疎かになってしまう場合もあります。
そこで、直接会話をすることのできたコネクト数をKPIに設定することでトークスクリプトやターゲットの設定に問題がないか判断することができます。
・受注数
フィールドセールスの領域である受注数もインサイドセールスのKPIとして設定されることがあります。受注数、受注率をKPIに設定することで受注確度を高めるための質の高いリードや商談の獲得を意識することができます。
・受注額
インサイドセールスが発生させた商談を通して、受注となった案件の受注金額をKPIとして設定することもできます。
本来フィールドセールスの領域である受注フェーズですが、受注金額を高めるためには、質の高いヒアリングや商談が必要となり、インサイドセールスの業務の質を高めるためにも必要なKPIであるといえます。
KPI設定時のポイント
ここまで様々なKPI例について解説してきましたが、インサイドセールスのKPI設定は、業種や企業の規模によっても異なります。
そこでここでは、状況に合わせて最適なKPIを設定するためにも、KPI設定時に意識しておきたいポイントについてご紹介します。
・目的の明確化
KPIを設定する際には、まず「何のためにインサイドセールスを行うか」という目的を明確にすることが重要です。
目的が明確になることで、その目的を達成するために必ず通過する必要のある中間目標であるKPIを設定することができます。
・フィールドセールスとの連携
営業部門をインサイドセールスとフィールドセールスに分業しても、最終的な目標が「受注」であることには変わりありません。
インサイドセールスのKPI設定の際には、部門ごとの目標を目指すのではなく、両部門が連携し、組織として共通の目標を達成できるようにすることを踏まえて設定することが重要です。
・KPIに基づいた定量的な進捗管理
KPIを設定した後も、KPIを適切に把握し進捗を判断するために正しく数値を測定できる状態であることが必要不可欠です。
そのためにも、営業活動の管理や共有・可視化することのできる「SFA」や「MA」などのITツールの導入も検討しましょう。
定期的な見直しでKPIを改善する
設定したKPIを達成するためには、定期的な見直しによる改善が重要となります。
まずKPI設定時には、目標を達成するまでの期間を設定しておきましょう。期間ごとに定期的な見直しを行い、KPIが達成できていない場合には問題点の洗い出しや施策の改善を行うことが重要です。
また施策の改善を行ってもKPIの達成に至らず、目標と実績が乖離してしまっている場合、担当者のモチベーションを下げることにもつながりかねません。そういった場合には、柔軟にKPIの変更を行うことも必要です。
KPIは何度もPDCAサイクルを回していくことで改善され、効果を高めることができます。そのためにも常に現状を把握し、継続的に分析を行うことが重要となるのです。
KPI改善時のチェックポイント
定期的な見直しが必要なKPIにおいて、見直しの際に確認しておきたいチェックポイントをご紹介します。
顧客とのコネクト数
電話などで直接会話した数であるコネクト数が少ない場合には、そもそもの架電数が少ないことや、架電できる顧客が少ないなどの原因が考えられます。
インサイドセールスで顧客の育成を行うためには、多くの顧客との接点が必要です。コネクト数が少ないとアプローチできる顧客数が減ってしまうため、生産性を落としてしまうこともあります。
コネクト数を増やすためにも、マーケティング部門と連携し、様々なメディアを活用するなど、まずは顧客接点を最大化することを意識しましょう。
顧客との関係性
コネクト数のKPIを達成できているにもかかわらず、商談につながらない場合には、顧客との関係性の構築がうまくいっていないことが考えられます。
関係性の構築がうまくいっていない内にフィールドセールスに引き渡してしまうと、失注の可能性が高まることに加え、インサイドセールスとフィールドセールスとの部門間の信頼関係にも関わります。
まだ検討段階であり、購買意欲が低い顧客に対しては、メルマガを活用した定期的な情報提供を行うなどし、まずは購買意欲を高めるための取り組みが必要です。
ターゲットと商材の妥当性
コネクト数やメール開封率といったKPIは達成できているにもかかわらず、受注率が低い場合には、ターゲット設定に問題があることが考えられます。
アプローチしているターゲットがそもそも自社の商材を必要としていない場合、受注にはつながらないでしょう。正しいターゲットにアプローチを行うためにも、既存顧客と比較するなどし、自社のターゲットを明確にしておきましょう。
まとめ
KPIの設定は設定して終わりではなく、定期的にPDCAサイクルを回していくことで効果を高めることできます。 まずはインサイドセールス導入の目的を明確にし、自社の状況に合わせたKPIを設定することが重要です。
