インサイドセールスとは？向いてる商材、必要なツールなど徹底解説！
近年、「インサイドセールス」という営業手法が注目され始めています。中にはインサイドセールス部門の立ち上げを検討している方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事ではインサイドセールスを行う時のインフラとなるツールをご紹介します。
そもそもインサイドセールスとは何か
インサイドセールスとは、お客様先に訪問せず、電話やメールなど非訪問の手段を使ってお客様とコミュニケーションを取る営業活動のことを言います。反対に、訪問を行う営業をフィールドセールスと言います。
インサイドセールスが注目されている背景として、購買プロセスの変化や情報収集手段の変化、安価なクラウドサービスの台頭でも利益が出せるよう営業人員を削減したりといったことなどが挙げられます。このような変化から企業側は、見込み顧客の見込み度合いに合わせた対応や、そもそもの営業活動の効率化が必要になってきています。
インサイドセールスとフィールドセールスそれぞれの役割
従来の営業活動では、営業が初回の接点からアポイントの取得、商談、受注までの全てのプロセスを行うことが主流でしたが、見込み度合いの低いリードも含めすべてに訪問をしていてはとても非効率です。
こうした非効率を改善するために、インサイドセールスとフィールドセールスの得意な領域を活かして、営業のプロセスを分業することで業務の効率化を図ることが必要とされています。
受注までの営業プロセスを以下のように大まかに分割してみます。
インサイドセールスの役割
マーケティング部門から受け渡されたリードに対して、メール・電話・Web会議を通じてコミュニケーションを取り、継続的に状況のヒアリングや情報提供を行います。その過程の中で、適切なタイミングを計り商談のアポイントを取得するまでをインサイドセールスが行います。また、見積もりの作成や要望・課題などをヒアリングし、案件化まで踏み込んで行う場合もあります。
フィールドセールスの役割
インサイドセールスから見込み顧客の要望や課題を引き継ぎ、提案・クロージングを行い、受注までを担うのがフィールドセールスです。
インサイドセールスの活用パターン
上記で、インサイドセールスとフィールドセールスの役割について解説しましたが、インサイドセールスを行う領域には、商材や活用場面によっていくつかのパターンが存在します。
アポイント獲得型
日本で一般的に認知されているインサイドセールスはほとんどがこの「アポイント獲得型」といって良いでしょう。
マーケティングで獲得したリードに対して、メールや電話でアポイントを打診するところまでをインサイドセールスが行い、フィールドセールスへ引き継ぐ手法です。
クロージング型
Web会議などを用いて、クロージングまでをインサイドセールスが行う手法です。
商材単価が安い場合、フィールドセールスが何度も訪問をしてクロージングまで行うよりも、費用対効果のが高くなりやすい手法です。
アップセル型
こちらは既存顧客に対して、オプションの追加などのアップセルを促す手法です。
新規営業と既存営業がわかれていない企業や、そもそも営業の人数が少ない企業は、アップセルにインサイドセールスを活用するのも手です。
インサイドセールス部門を設けるメリット・デメリット
メリット1：フィールドセールスが提案とクロージングに専念
案件化までをインサイドセールスで行うことで、フィールドセールスが提案とクロージングに専念できるため、訪問回数あたりの成約率を向上させることに繋がります。
メリット2：訪問時間に対する費用対効果の向上
フィールドセールスが受注の可能性が高い見込み顧客のみに専念できるため、「確度の高い顧客への対応のスピードアップ」、「訪問時間に対する費用対効果の向上」が見込めます。
メリット3：多くの潜在見込み顧客の長期的な育成が可能
インサイドセールスが潜在的な見込み顧客と継続的にコンタクトをとることによって、顧客の状況を常に把握し、タイムリーに対応することができます。営業担当が全てのプロセスを行う場合、こういった長期的なリードナーチャリングの時間の確保は難しいと思われます。
デメリット：フィールド・インサイドセールスの連携が不可欠
ヒアリングを行う営業担当と訪問する営業担当が異なるため、引き継ぐための工数がかかってしまいます。
また、引き継ぎが不十分だとトラブルになり兼ねません。フィールドとインサイドセールスを上手く連携させるためには、情報共有の仕組みを工夫することが重要となります。
インサイドセールス運用の流れ
インサイドセールスの運用は、様々なメリットがあることがわかりました。しかしそうはいっても、施策を成功させるのは簡単ではありません。そこで効果的なインサイドセールスにするための、運用の流れをご紹介します。
1.目的を決める
インサイドセールスを成功させるには、「そもそも何のために始めるのか」という目的を明確にすることが重要です。たとえば、顧客の一時対応なのか、リードナーチャリングなのか、アップセルなのかを導入する前に決めておきましょう。
2.顧客のステータスを共有する
インサイドセールスは、非対面で顧客の対応をします。そのため、できる限りその顧客の状況や課題だけでなく、人物像なども想像できるように細かく情報を共有することが大切です。
3.ヒアリング項目を定型化する
対応するインサイドセールス担当によって、顧客へのヒアリング内容がバラバラでは大きな成果に結びつけることは難しいでしょう。事前に顧客にヒアリングする内容を定型化してすり合わせておく必要があります。
4.営業へトスする基準を定める
ヒアリング項目を決めたら、どのラインで営業にその顧客を引き継ぐのかを明確にしておきましょう。たとえば、「BANTの項目の2つを聞けたら」「キーマンだったら」など、目的に合わせて基準を決めておくことで、迷わず対応ができるようになります。
5.フィールドセールスからフィードバックをもらう機会を作る
インサイドセールスの活動だけでは、それが成果につながったのかどうかが大変わかりづらいです。必ず、フィールドセールスから案件についてフィードバックをもらう体制を構築してください。自分がフィールドセールスにトスした顧客から成果が生まれていれば、インサイドセールスのモチベーションアップにもつながるでしょう。
インサイドセールスを成功させる鍵
インサイドセールスが向いている商材、向かない商材
もちろんインサイドセールスも万能ではありません。インサイドセールスを導入する前に気を付けたいのが、自社の商材がインサイドセールスに合うのかどうかです。
インサイドセールスに向いている商材は、安価で説明や商談がしやすい商材と言われています。これらはインサイドセールスだけで完結しやすく、成果にも結びつきやすいためです。逆に、高価で説明が難しい商材の場合は、インサイドセールスだけではなかなか商談に結びつけにくいため、例えばお客様のBANT条件だけを確認し、すぐにフィールドセールスにトスするなど、補助的な活用に抑えたほうが賢明かもしれません。
テレアポとメールの活用
インサイドセールスの代表的な手法であるテレアポは、見込み顧客と直接対話できることから、重要な手法とされています。しかし、相手のタイミング次第でつながらないことや、時間の制約もあります。
一方で、メールの活用はテレアポに比べ1度に多くのアプローチを行えることから、効率的な手法と言えます。
どちらかの手法を選ぶのではなく、両方を活用することでアプローチ数の最大化を図ることが重要です。
ニーズに合わせた情報提供
インサイドセールスでは、潜在的な見込み顧客に対し継続的に情報提供を行い、見込み度合いを上げるリードナーチャリングを行うことも役割の一つです。
見込み顧客のニーズに合わせた情報を提供し続け、見込み顧客の確度が高まったと判断できた段階でフィールドセールスに引き渡すことができれば、業務効率を上げることにつながります。
インサイドセールスに必要なツール
効率的なインサイドセールスを行うためには、ツールの活用も必要不可欠となります。それでは、さきほど挙げたメリットの最大化・デメリットの最小化のために、インサイドセールスを支えるツールを、今回は3つご紹介したいと思います。
1.SFA（営業支援システム）
インサイドセールスを活用し、分業をする上で最も大切なのが、情報の一元管理と可視化です。
インサイドセールスが獲得した見込み顧客の情報や過去のお問い合わせ履歴、案件の管理などを一元で管理し、かつ案件化した時にフィールドセールスにスムーズに引き継ぎをおこなう必要があります。そのため、インサイドセールスが顧客育成を行ったり、フィールドセールスに引き継ぐためにSFAなどの案件管理ツールはとても重要です。
- ・なにで当社のサービスを認知したのか
- ・イベント参加状況はどうか
- ・見込み顧客の会社における課題は何か
- ・見込み顧客の会社情報（電話番号・担当者名・所属する業界）
上記のような顧客情報をバラバラに管理してしまうと、正確な引き継ぎ・育成を行うことが難しいでしょう。これらの管理はSFA（Sales Force Automation / 営業支援システム）の導入が現実的です。
2.アクセス解析ツール、マーケティングオートメーションツール
顧客育成をインサイドセールスで行う際、大切になるのが「見込み顧客の見込み度合いの把握」です。資料請求などはもちろんですが、その他にも自社サイトへの閲覧状況やアクションを把握することも重要です。それを出来るようにするのがアクセス解析ツールやマーケティングオートメーションツールです。
ツールによって機能が違いますが、見込み顧客の育成が注目されている今、Webサイトにアクセスした見込み顧客が「どこの会社」の「誰」で、「いつ」、「どのページを見たか」、「どのぐらいページに滞在したか」を可視化することができるツールはたくさんあります。そのような情報を分析することによって、今優先的にアプローチすべき見込み顧客は誰かを決めることができます。
メール配信キャンペーンやセミナーの後、アクセス解析ツールで顧客の行動を分析し、適切なフォロー手法を選定しましょう。
Webサイトのアクセスを解析するメリットをまとめた記事が当ブログ内に記載されておりますので、参考にしてください。
3.Web会議システム・オンライン商談ツール
訪問しないで見込み顧客と対面でコミュニケーションを取れる、Web会議・オンライン商談ツールの活用も注目されています。
オンライン商談ツールの強みはソフトウェアのインストールや事前の招待が不要で、すぐに接続することができることです。その反面、画面共有やチャット機能などは限られる部分があります。
それに対して、Web会議はソフトウェアのインストールや事前に招待することが必要ですが、画面共有やファイル共有、音声調整やチャットツールなど、オンライン商談ツールより機能が充実しています。
インサイドセールスの役割や自社の製品の特徴に合わせて、適切なコミュニケーションツールを選択しましょう。
まとめ
今回はインサイドセールスの基本と、インフラとなる下記3つのツールを紹介しました。インサイドセールスの実施は、効率的な営業を可能にするなどさまざまなメリットがあります。
- ・SFA
- リードを管理し、適切な顧客育成と引き継ぎを可能にする
- ・アクセス解析ツール、マーケティングオートメーションツール
- Webサイトへのアクセス状況を可視化し、適切なアプローチタイミングが分かる
- ・Web会議・オンライン商談ツール
- 訪問しないで見込み顧客と対面のコミュニケーションができる
営業のプロセスを分業することで、営業活動全体を効率化することができます。営業の非効率が課題にあるのであれば、インサイドセールスとツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
