BtoBでWeb接客が効果的な理由とは|Web接客ツールの注意点もご紹介
ポップアップやチャットウィンドウなど、Web接客ツールを目にすることが多くなってきましたね。それはBtoBにおいても例外ではありません。
BtoBにおいてWeb接客が効果的な理由は、問い合わせ前に顧客の情報を把握できるからです。BtoCほどユーザーの獲得数は多くありませんが、BtoBは成約率をいかに高めるかが鍵です。 Web接客で気軽にユーザーの困りごとを解決することによって、アポイント獲得までの道のりをスムーズに行うことが可能になります。
本記事は、BtoBビジネスでのWeb接客の利便性のイメージが湧かない方に向けて、なぜBtoBのWebサイトでWeb接客が効果的なのかをお伝えします。
BtoBにおいてWeb接客が効果的な理由
Web接客といえば、ECサイトなどのBtoC向けサイトを連想する方も多いと思いますが、昨今では、BtoB企業においても大きな効果が出ると言われています。 ではなぜ、BtoBでWeb接客が効果的なのでしょうか。その理由を探っていきましょう。
理由1 顧客単価が高い場合、CVR改善の費用対効果が大きい
BtoBの商材は顧客単価が高いケースが多く、CVRが改善することによる費用対効果が大きいと言えます。分かりやすく言うと、CVRが2倍になれば売り上げも2倍にある可能性があるということです。Webからの受注が毎月5件発生している例を考えてみましょう。商談化率や受注率が変わらない場合、WebサイトのCVRが今の2倍になれば、受注件数は10件になります。1受注当たりの売上が100万円とすると、それだけで500万円の売り上げ増につながるのです。そのため、Web接客ツールを活用しCVRを改善を図る企業が増えてきています。
理由2 潜在顧客の段階からアプローチ可能
Web接客ツールを用いることによって、潜在顧客へアプローチすることも可能です。BtoBのWebサイトの多くは、顕在顧客向けの「お問い合わせ」「資料請求」の窓口しか設置されていない場合が多く、潜在顧客を取り逃しやすい作りになっています。
しかしWeb接客ツールを活用することでリアルタイムに来訪者の行動を把握でき、その行動に合わせたチャットやポップアップを配信することで、潜在顧客の態度変容を促すこともできるのです。
理由3 チャットから直接商談のアポイント獲得も可能
BtoBにおいて、商談は重要な機会です。Web接客ツールを使いお客様の課題を伺いながら、そのまま商談のアポイント調整も可能です。
通常、サイト来訪者からのアクションがなければアポイントにつなげることはできません。しかしこうしたWeb接客ツールを用いることによって、こちらから来訪者へアプローチすることができるので、商談機会を積極的に増やせると言えるでしょう。
BtoBにおけるWeb接客ツール導入の注意点
上記の通り、BtoBにおいてもWeb接客は大変有効であることがわかります。
しかし、Web接客の導入においては、様々な注意点もあります。次にその注意点を確認していきましょう
◆人員と労力が必要
Web接客ツールは、サイト来訪者に対してリアルタイムに対応できることがメリットですが、その分対応できる人員を用意しておくことが必要です。
つまり、最初の設定をして終わりではなく、常に人的工数が発生するものなのです。そのため、しっかりとユーザー対応ができる人員を確保しておかなければなりません。
◆自動返信メッセージは最低限しか利用できない
Web接客ツールは、自動返信メッセージを設定することができます。しかし、自動返信を多用するとコミュニケーションが無機質化してしまいがちです。
貴社製品・サービス導入後に密度の濃いフォローを求めているユーザーへ信頼感を与えることは難しくなりますので、多用するのは控えたほうがが賢明です。
BtoB向けのWeb接客ツール5選
ここまで、BtoBにおけるWeb接客の効果と導入の際に気を付けたいデメリットをご紹介しました。最後に、おすすめのWeb接客ツールを5つご案内しましょう。
◆Zendesk Chat
47,700社に導入されている世界で最もポピュラーなWeb接客ツールの一つです。
チャットでのやり取りや個々の担当のアクティビティを可視化することができるので、顧客対応の質を客観的に評価することもできます。 カスタマイズ性にも優れているので、サイトにピッタリなチャット画面を求める方におすすめです。
◆chamo
初心者でも使いやすいUIで人気の、国産のWeb接客ツールです。どのページに何回訪問したかなどが分かるので、適切なメッセージを送ることができます。また、スマートフォンからの送信も可能です。LINEやFacebookなどの外部ツールとの連携もできるので、顧客に合わせたOne to Oneコミュニケーションが実現できます。
◆Flipdesk
サイト来訪者を自動で分析し、その滞在時間、再訪問回数、閲覧デバイスなどから、各顧客に適切なポップアップが表示されるように設定することが可能です。UIもシンプルで簡単に設定ができるので、すぐに使いこなせるようになるでしょう。また、サポート体制も充実しています。
◆b→dash
デモグラフィックデータや行動情報を参照しながらWeb接客を行うことが可能です。PCだけでなく、アプリでの接客もできるのが大きな特徴です。 かご落ちのリマインドもできるので、ECサイトでも活躍するツールです。
◆KARTE
滞在時間によりページに訪問したユーザーの満足度を表現する機能が備わっています。アクセス解析などに詳しくない人でも使うことができ、かつ、濃いデータ収集ができることが特徴です。
こちらのツールも、ブラウザのポップアップだけでなくメールやLINEを活用したコミュニケーションも可能です。様々な業界で利用されているのも特徴です。
Web接客で顧客の信頼を獲得する
Web接客の基本は、ユーザー一人ひとりとコミュニケーションを図ることです。
BtoBビジネスにおいて、顧客とのOne to Oneコミュニケーションは営業の仕事とされてきました。しかし、近年「インサイドセールス」のような新しい営業手法も注目されています。Web接客ツールを活用することによって、サイトに来訪したタイミングから積極敵に見込み顧客との関係を構築することも可能です。
インサイドセールスの一環として、Web接客ツールを活用してみてはいかがでしょうか。