カスタマーサクセス 竹沢 結喜| 自分がユーザーとして感じた価値を、お客様にも伝えたい|株式会社イノベーション

INNOVATION

自分がユーザーとして感じた価値を、お客様にも伝えたい


竹沢 結喜 | カスタマーサクセス | 2016年中途入社



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私は “今”検討したいがわかるマーケティングオートメーションツール「List Finder(リストファインダー)」 のカスタマーサクセスを担当しています。List Finderを活用することでお客様の営業・マーケティング活動がより良くなるように、お手伝いをしています。

1社目では、旅行会社のオペレーターをしていました。しばらく勤めた後、より成長したいと思い転職を考えはじめました。「お客様が好き」、「お客様の役に立ちたい」という想いから、転職活動の軸は「営業」に絞りました。

そうして入った会社は、旅行会社とは全く異なる業界でした。仕事の大半は上司からもらった企業リストにひたすら電話をかけるという、とても泥臭い営業をしていました。当時は初めてということもあり「これが営業なんだな」と思い、何も疑わず電話をかけてました。

その後もう1社を経て、2年前にイノベーションに入社しました。

自分の成功体験を、お客様にも体感してほしい

2社目でひたすら営業電話をかけていたという話をしたと思うのですが、「上司からリストもらう → 代表番号にひたすら架電」という営業活動を2年くらい続けてました。しかし、ようやくアポが取れて訪問しても、案件化しないという日々が続きました。

そんなことを2年位続けていたある日、上司からいつもと違うリストを渡されました。そのリストには、企業名、企業規模、担当名、自社のWebサイトへのアクセス履歴など、たくさんの情報がありました。リストをくれた上司曰く「Webサイトにたくさんアクセスしている人=興味がありそうな人」という事で、試しに電話をかけてみました。そしたら、「ちょうど検討しているから来て欲しい」という反応が。

実は、その人は今まで何回連絡しても断られてばかりだったんですが、タイミングさえ合えばこんなにすんなり行くのか!と感動したのを今でも覚えています。

ちなみに、そのツールがList Finderだったんです。

未経験からList Finderのカスタマーサクセスへ

イノベーションには自分から応募したのではなく、たまたま転職活動をしていた時に紹介されました。それで会社のことを調べていたら、「あのツールの会社だ!」となり、運命的なものを感じました。 それから面接ではひたすら自分の体験や想いを語って、無事採用されました!

入社した半年後に、カスタマーサクセスを担当することになったんですけど、当初は今ほどカスタマーサクセスが注目を浴びておらず、私自身も知識やノウハウがなかったので、まず「自分がすべきことは?」「お客様のためにできることは?」をとにかく考えました。

1人2人と増えていくメンバーに役割や想いを伝え、どうやってお客様に価値を提供していくか、チームとして同じ方向を見られるように、何度も話し合いをしました。ちょっと時間はかかりますが、私は大切なことだと思っています。

カスタマーサクセスチームのみんなは、本当にList Finderが好きなんです。だからこそ、価値を実感してほしいと心から思えている。それが今のチームの強みだと思っています!

営業活動にイノベーションを起こす存在へ

「効率的に営業する」なんてそんなの当たり前だって思う方もいると思うんですけど、非効率な営業をしている会社って、本当にまだまだたくさんあります。そういう会社に、「こういうやり方もあるんですよ」って伝えていきたいと思っています。

私がListFInderに出会った前々職の会社は、本当に古い体質の会社でした。あの会社でも使えたのだから、きっとどの会社でも簡単にチャレンジできると思っています。あの時の成功体験があるからこそ、自信を持ってお客様のご支援ができると思います。

イノベーションは4社目になりますが、一番好きです。なぜなら、社員が「お客様に価値を提供したい」という強い想いを持っているからです。そういう想いで事業に向き合ってるメンバーと働けることが、とても楽しいです。

事業拡大を担うカスタマーサクセスとして

今後はお客様のサービス活用支援をこれからも続けていきたいですし、サクセスの力で事業を大きくしていきたい。会社の主力事業のサクセスを担当していたいです。

もちろん思い入れがあるからList Finderに関わっていたい気持ちもありますけど、私はカスタマーサクセスをもっと会社の重要な役割にしていきたいです。List Finderだけでなく会社の全サービスの価値を発信し、お客様にサービスを使い倒してほしい。その結果として会社を盛り上げていきたいと思います。

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