INNOVATION

ベンチャー社長ブログ -イノベーション代表富田-

その他 刺激を受けたこと

リゾートホテルと釣り船屋に学ぶ顧客満足

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今回は「創業の頃を振り返る」を一回お休みして、社内報に投稿した記事をアップします。

テーマは顧客満足です!

 

我々は1000社以上のお客様に支えられています。

そのお客様に高い価値や満足を提供できるか?が会社の成長において最も大切なことです。

今回は、面白いことを体験したので共有します。

忘れ物!

知っている方も多いと思いますが、私は昔からとても忘れ物が多い人です。

実はこの数ヶ月で2つの忘れ物をしました。

そこでの対応を二つシェアします。

ホテル

リゾートホテルの部屋にPC充電器を忘れてしまいました。気がついたのは帰路の車中であり、すぐ電話をしました。

「はい、ありました。着払いですが、お送りします」とのこと。「よかったぁ」

でも2週間経っても届かない…。とても困ったので聞いてみた。「ごめんなさい。送るのを忘れていました・・」

有名なホテルで何度も伺っていたので正直がっかり、次の利用は考えざるを得ません。

着払いの送料も支払いました。

釣り船屋さん

仲間で海釣りにいって、釣り船屋さん(といっても船長の自宅)に靴と着替えを忘れました。

これも帰路の電車で気づいて電話したところ、「ありますよ。すぐお送りします」とのこと。

次の日、とても綺麗にパッキンされた荷物が届きました。送料は支払い済みでした。

すぐにお礼の電話をしました。送料は支払うとお伝えしましたが「気が付かなかった私どもも悪いので・・」と。

すばらしい!!!


この二つの対応の違い、どう思われますか?

私はこの釣り船屋をまた使いたいし、人にも紹介したいと思っています。
ここでも宣伝します!(金沢八景 黒川丸さん!)

ほんの少しの対応の差で、お客様を失ったり、信頼を獲得する例です。
ホテルの支配人はこの事実を知らないのでしょうか?
従業員が上司に伝えていなければ、組織上問題だし、仮に伝えていたのであれば連絡してもいいと思います。
いずれにしても顧客に目が向いている組織とはいえません。
お客様はネガティブなことを伝えないもの。その割には覚えています。
知らないところで評判を下げていることがよくあるのです。恐ろしいですね。

我々も日々多くのお客様と対話しています。

釣り船屋のように丁寧に対応できるお客さまの立場に立った会社をつくっていきましょう。

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