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SFAとCRMの違いを知って、営業活動に役立てよう!

SFAとCRMの違いを知って、営業活動に役立てよう! SFAやCRMといった営業向けのシステム。導入している企業も多いのではないでしょうか。しかし中には「上司が営業活動を把握するためのシステム」と思い、入力をサボってしまう…という人もいるかと思います。

しかし、SFAもCRMも現場で活躍する営業パーソンにとって役立つシステムです。今回は、SFAとCMAとは何か、営業活動でどうやって使うかを解説していきます。

SFA(Sales Force Automation)とは

SFAとは、Sales Force Automationの略で「営業支援システム」を指します。営業プロセスを可視化したり、営業業務を管理したりと、営業パーソンの仕事を効率化することがメインのシステムです。

SFAを活用することによって、過去の商談履歴や現在進行中の案件が一元管理され、これまで営業パーソンが個人個人で行ってきた個の活動から営業チームとしての組織的な活動が実現できるようになります。

では次に、SFAが誕生した背景や基本機能、導入メリットからさらにSFAへの理解を深めていきましょう。

SFAが誕生した背景

SFAが誕生したのは1993年。米国の「シーベル・システムズ」が始まりです。

営業活動は個人の資産(獲得した名刺やコネクションなど)に依存する部分が多く、属人的になりがちです。また、外出も多く、バックオフィス系の業務に比べて管理しにくいという課題がありました。この営業活動の課題を打破すべく開発されたのがSFAです。この頃のSFAは人員の入れ替わりがあっても営業スキルを下げないことが目的で、営業のマニュアル化が主な機能でした。

その後、SFAでこれまでブラックボックスと化していた個々人の案件ごとの進捗を管理したり、アポ率・案件化率といった数字を見える化することによって、業務の漏れや抜けを防いだり、営業活動の標準化だけでなく、もっと効率のよい営業活動をするためのツールとして使われるようになりました。

SFAが日本に上陸した1997年頃は、ソフトを購入するオンプレミス型が主流でまだまだ高価なことや、パソコン自体に慣れていない人も多く入力に時間がかかってしまうことが理由で普及が進みませんでした。しかし近年ではクラウド化による低価格での提供が実現されたことや、ノートパソコンの軽量化やスマホの普及により、広く使われるようになりました。

SFAの基本機能

SFAにはさまざまな機能が備わっていますが、今回は基本的な機能をご紹介します。

①顧客管理
顧客ごとに営業活動を管理する機能です。担当者を登録しておくことでいちいち名刺を探す必要がなくなったり、いつ誰がどんな内容で商談したのかを記録しておくことで、再度アプローチをかける際に商談をスムーズに進めることができます。
②行動管理
営業パーソンのコールや訪問といった行動量を管理する機能です。今月だれがどれくらい活動して受注したのかを可視化することができます。売上上位者の行動パターンを見える化することで、営業スキルの底上げにつながります。
③日報管理
日々の営業活動を記録する機能です。紙ではなくシステムで管理することにより、営業パーソンはスマホやノートPCで外出先からも入力・確認できるようになります。また、顧客とのやりとりでの成功例や失敗例を共有すれば、チーム内で知識の共有ができます。
④スケジュール管理
営業スケジュールの管理機能です。SFAという特性を生かしたスケジュールからワンクリックで商談内容や顧客情報の登録ができることが利点です。
⑤ToDoリスト/通知機能
タスクを管理し、アラートしてくれる機能です。案件が増えると、どうしてもタスクに漏れが生じてきてしまいます。提案書の作成や見積書の提出など、ToDoを登録しておくことでアラートが表示され、逃さずに対応できるようになります。
⑥データ分析レポート
各営業パーソンが入力した情報を一目でみれるレポートにする機能です。商談状況や売上予測がリアルタイムで確認できるため、目標に対しての進捗管理ができるようになります。

その他にも見積書作成機能や地図機能といった営業パーソンに嬉しい機能が備わっているSFAもあります。

SFAを営業活動に役立てよう!

さて、ここまででSFAが営業活動に役立つということはざっくり理解できたと思います。とはいっても「SFAは結局上司が案件状況を管理するためのものでしょ?」と思う方もいるかもしれません。そんな方のために、現場で活躍する営業パーソンはどのようにSFAを活用できるのかを紹介します。

①上司への報告時間を短縮しよう

「あの案件、どうなってる?」「昨日の訪問はどうだった?」たまに聞かれる分には良いかもしれませんが、毎日毎日聞かれるとうんざりしませんか?SFAをきちんと入力すれば、そんな質問攻めも少しは解消されるかもしれません。

また、詳しく商談内容を記録しておくことで、「こういうことも聞いてみたほうがいい」「次のクロージングの時はこんな資料も持っていこう」等のアドバイスがもらえ、営業スキルがアップするかもしれません。ただし、「書いて待っていればフィードバックがもらえる」というスタンスではなく、「SFAに入力した●●の案件について相談したい」等、自らも聞きにいくようにしましょう。

②タスク漏れをなくそう
案件が増えれば増えるほど増えるタスクは、SFAでまとめて管理しましょう。何日までにA社に提案書、何日までにB社に見積書…といった直近の予定だけでなく、訪問した企業に「予算の兼ね合いもあるから3ヵ月後に連絡がほしい」といった長期的なタスクも企業に紐づけて管理できます。商談内容を記録しておけば、再度連絡する際に「あれ?どんな話したっけ?」ということもなくなりますね。
③チーム内で状況を把握しあおう
営業の仕事は属人的であるがゆえに休暇がとりにくい・いつ何時でも対応する必要がある…という実情も一部ではまだあります。SFAで顧客ごとに状況を記録しておけば、突如の病欠や休暇などで働かないときに急ぎの連絡があっても他のチームメンバーが一時的に対応できます。

いかがですか?SFAが営業現場でどのように活かせるのかイメージできたかと思います。

SFAと似たシステムで「CRM」があります。最近では「SFA/CRM」としてパッケージ化されている製品も多くありますが、CRMとはどのようなシステムなのでしょうか。次はCRMについて解説します。

CRM(Customer Relationship Management)とは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で「顧客管理」を指します。顧客1社1社からのLTV最大化を目的に、顧客の情報を収集・分析して顧客満足度の向上につながるアプローチをする仕組みのことで、システムでそれを支援することができます。

元々CRMは仕組みや手法を指していましたが、CRMを叶えるITシステムの誕生により、CRMを支援するシステム自体をCRMと呼ぶようになりました。今回は仕組みのことではなく、システムについて紹介していきます。

CRMでは顧客情報の管理と活用ができ、より顧客との関係を強固にする機能が備わっています。

では次に、CRMが誕生した背景や基本機能、導入メリットからさらにCRMへの理解を深めていきましょう。

CRMが誕生した背景

CRMは、コンピュータが普及した1990年代に原型が誕生しました。取引明細をコンピュータで作成し、残していったのが始まりといわれています。

CRMの目的でもある顧客中心のビジネスを行うためには、顧客のことを分析し、相手の嗜好に合わせた商品の提案やキャンペーンの展開が必要です。しかし、台帳に顧客情報を記録し、経験と勘に頼ってはそのような活動ができません。そのため、会計システムや販売管理システムといったIT技術で顧客情報を抽出し、情報を活用したのです。

また、1990年代後半のバブル経済崩壊により、新規顧客開拓だけでなく既存顧客をキープするための競争力の強化も求められるようになりました。そこで誕生したのが顧客データベースです。顧客の属性、購買履歴、お問い合わせ内容などを確認してその顧客に適した対応をすぐに行えるようにし、顧客満足度の向上を目指したのです。

近年では、インターネットとスマートデバイスの普及により購入者が製品を簡単に比較できるようになったことで、顧客を逃がしてしまう可能性が高まっています。そのため、顧客とのコミュニケーションが密にとれるCRMに多くの企業が注目し、導入しています。

CRMの基本機能

CRMにもさまざまな機能が備わっていますが、今回は基本的な機能をご紹介します。

①顧客管理
SFAでも紹介した、顧客ごとに営業活動を管理する機能です。担当者を登録しておくことでいちいち名刺を探す必要がなくなったり、企業と担当者の関係が把握しやすくなります。
②メール配信
顧客に対してメール配信をする機能です。製品導入後のフォローやクロスセルなど、複数の既存顧客に一括でメールを送ることができます。大量のメール配信は送信先をエクセルでまとめたりメール配信システムに設定する過程でトラブルも多いですが、CRMではそのような過程を挟まずメール配信ができます。
③キャンペーン管理
セミナーやクロスセルを目的とした活動など、実施したキャンペーンを管理する機能です。キャンペーン参加した顧客を管理することで、各キャンペーンの効果が可視化でき、より成果につながるキャンペーンを実施することができます。
④ソーシャルメディア連携
各種ソーシャルメディアとCRMを連携させる機能です。BtoB企業でも当たり前になってきたSNSを活用することで、より深い関係構築ができます。
⑤顧客サポート機能
CRMで重要な機能のひとつともいえる、顧客をサポートする機能です。メールサーバと連携して受信したメールを自動で振り分けたり、お問い合わせ内容を管理することができます。どの顧客からどのような質問を受けたかと記録することで、社内で使える知識のベースにもなります。
⑥データ分析レポート
SFAにも備わっている機能ですが、CRMの場合は顧客を分析することに重きをおいています。顧客の購買傾向を分析し、顧客ニーズを把握することもできます。また、メール配信機能と連携すれば、特定の顧客に向けてメール配信をできたりと、マーケティングの幅を広げることができます。

その他にもアンケートがとれたり、やSFAのような案件管理ができるCRMもあります。

CRMを営業活動に役立てよう!

さて、ここまででCRMが顧客との関係構築に役立つということはざっくり理解できたと思います。ではCRMは営業活動にどのように役立てればよいでしょうか?今度は、現場で活躍する営業パーソンはどのようにCRMを活用できるのかを紹介します。

①アップセル・クロスセルをしよう
まずは既存顧客への適用からすることをおすすめします。CRMでは顧客の購買履歴、購買目的、購入頻度、志向やニーズも集約することができます。それらを分析して「製品Aを買う人は製品Bを買う傾向にある」「製品Cは半年ごとに購入されやすい」等の傾向が把握できれば、アップセルやクロスセルに取り組めますね。顧客管理を行うCRMを新規営業で活用するにはハードルが高いので、まずは既存顧客のフォローに活用しましょう。
②戦略的な営業をしよう
CRMの利点は顧客情報の一元化にあります。既存の顧客情報からこれから提案したい企業に近い情報を出す…ということもCRM活用術のひとつです。BtoBビジネスでは大きな予算が動くため、導入には慎重で、似たような企業の事例があるような製品/サービスにお願いしたいと考えている企業も少なくありません。

特定の顧客を見るのではなく、複数の情報を整理することで、ニーズに基づいたより戦略的な営業を行うことができますね。

いかがですか?CRMが営業現場でも活かせるということがイメージできたかと思います。

SFAとCRMの違い

SFAとCRMについてそれぞれわかったところで、両者の違いを見ていきましょう。

もうお分かりかと思いますが、SFAは営業パーソンの活動に特化しているのに対し、CRMでは顧客との関係構築、顧客情報を管理することに重きを置いています。

ではなぜ両者が混合するのでしょうか。SFAもCRMも共通して扱う機能が多いことが理由のひとつに挙げられます。例えば顧客管理機能や活動履歴などは、両者で扱う機能ですね。そういった背景もあり、SFA機能を備えたCRM、CRM機能を備えたSFAが誕生し、現在ではCRM/SFAツールとして提供しているサービスもあります。

ざっくりそれぞれの機能についてまとめたのが次の図です。CRMではメール配信やセミナー開催のための機能といった顧客アプローチに関わる機能が多く、SFAではスケジュール管理やToDo管理など営業の効率化を実現する機能が多いことがわかりますね。 SFAとCRMの違い

あなたの会社はSFAとCRM、どっちを使う?

「SFAとCRMの違いはわかった!でも結局自社にはどちらが合うのだろう…」そういう方も少なくないと思います。しかし、すべてを兼ね備えたシステムはそれだけ高額になってしまいます。そんな時は、まず2つのポイントからどちらが適しているのかを判断してみてください。

①システム導入する部署はどこか
営業活動を効率化するSFAは営業部使われ、顧客情報を管理するCRMはカスタマーサポート部門やマーケティング部門で使われることが多いです。どの部署がメインで使うのか/どの部署の課題をメインで解決したいのか はSFAかCRMを選ぶなかで大きな軸になります。
②入力する項目が増えても運用に乗せられるか
よく「CRMはSFAを内包している」と言われる通り、多くのCRMにはSFA機能が備わっています。しかし、だからといって「大は小を兼ねる」とCRMを導入するのであれば危険です。CRMはより詳細な顧客情報が管理できるため入力する項目も多く、外出の多い営業パーソンにはかえって負担になってしまう可能性もあります。

ほとんどのシステムでは無料トライアルもできますから、実際に現場の人に使ってもらうと、より選定しやすくなります。

まとめ:何を効率化したいかがポイント

いかがでしたでしょうか。システムの目的は違えど、CRMもSFAも営業活動に役立てることができます。

毎日の入力は外出の多い営業パーソンにはめんどうで、つい後回しになってしまう業務かと思います。しかし、両方とも、上司だけでなくあなたも活用することができるシステムです。せっかく蓄積している情報、活用しないともったいないと思いませんか?ぜひ、あなたの周りのデータを活用してみてください。

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