お客様は神様

１．どっちが偉い？

よっぽどの貴重な商品を持っていない限り、一般的には買う側（サービスを受ける側）が偉い(強い）と思われていますよね。古い言葉ですが三波春夫の「お客様は神様です。」なんて言葉もありますからね。特に売り手が新規の顧客に対してアプローチするときは、特に立場が弱いですよね。
我々も新規顧客開拓のテレマーケティングを実施していると、とっても弱い立場にさらされます。例えば、何も言わないで「ガチャ」と切ってしまう方、受付で用件も話す前から「間に合っています。」「うちは取引している会社がありますから」なんて、1日に数件はあります。需要と供給の関係で供給が多い商品ほど、売る側はより弱いですね。やはりお客様は神様でしょうか？

２．こんな例がありました。

上記の例のように買う側は、一般的に強いと思われます。お金を払うんだし、営業は頭を下げて土下座してでもとってこい。なんてマネジメントする会社もまだありますからね。ただ以下のようなことが当社でありました。皆さんどう思われますか？

1. 女性誌の新規営業での出来事
   当社のOL向け情報誌の新規広告主獲得アポ取りでの話です。
   発行したての媒体の新規営業ですし、不景気な時期にそう簡単にアポイントは取れるものではありません。 10件に1件アポイントが取れればいいところです。
   当社の営業マンが、いつものようにアポ取りを一生懸命やっていました。ある大手消費財メーカーの宣伝部に電話した時のことです。先方は、端から怒った態度で殆ど無視の状態。一生懸命説明しても「で・・」といって、つれない感じ。ただ説明をして是非資料を送らせていただけないかとのという話をしていたその途中で何も言わずに「ガチャ」と切れてしまった。当方の通信回線の状態の悪さで切れては失礼と思い、再度かけなおすと、他の人が「二度と電話しないでくれ」と伝言してくれと言われた。
   まぁ新規のアポイントは立場が弱いし、彼らも毎日のように営業されているから無理もないでしょう。とっても忙しいときにお電話をして、かつ営業の説明もまどろっこしかったかもしれません。
   ただ、このあと彼は納得できず、私に相談してきました。いちいち気にしては営業にならないので彼はその場では理解しましたが、その「会社の商品は絶対に買わない！」と決めたそうです。彼は飲み会の度によくこの話をします。友人にも話をしているでしょう。私もこの会社の商品をスーパーで手に取るたびに思い出し籠に入れるのをやめます。恐ろしいと思いませんか？何気なく宣伝部の担当の方がとった対応が重要な顧客を失うのです。それも口コミで広がっていくのです。

2. 手のひら返し営業マン
   当社の話ではありませんが、ある生命保険会社のシステム部門に取引のあったＳＩ会社の友人に聞いた話です。キーマンはシステムの課長さんで殆どを彼が決裁をしていました。彼のご機嫌を伺いながら仕事をいただきにくる会社は多くあったそうです。私の友人もその1社で、天皇と呼ばれていたＡ課長には散々いじめられたそうです。
   ところが、彼が部署異動でそのエリアの法人営業課長になりました。題名の通り急に態度を変え今までお世話していた？！出入りの業者に営業に「是非ご説明だけでも・・」と言ったそうです。
   彼のために時間を割きますか？保険を買いますか？友人を紹介をしますか？

今の買い手が明日の売り手になるのです。日々営業される総務、人事、システム、宣伝の方に、売り込んでくる営業マンの会社は別の部署の顧客かもしれないのです。今は顧客ではなくても、その会社の取引先やご友人、ご家族に顧客の方に将来のビックユーザーは、必ずいるのです。
日々忙しいビジネス生活をしていると、つい「いいよ！」と冷たい態度を取ってしまいます。先方に失礼がないのに「ガチャ切り」はＮＧですよね。
上記の２例のような会社ばかりではありません。当社の提案がコンペになった結果競合他社に決まったときもご丁寧に理由をご説明していただけた会社もありました。あたりまえかもしれませんが、なかなかこれを社風として残すのは難しいですよね。私はその会社は大好きです。
ビジネスは常に「WIN-WIN」の関係の上で成り立っています。私の考えですが、ビジネスの関係に「強い、弱い」はないと思っています。サービスを提供する対価としてお金を頂くだけで、立場は対等です。「神様」はいません。お互いの立場にたって、よい関係を築いていけるような会社にしたいと思いませんか？ちょっとした心がけでみんなハッピーになりますね。

当社も採用広告を掲載してから随分色々な営業をされるようになりましたが、しっかりと説明をお聞きして、理由を述べてからお断りするようになったのは最近です。人の振り見て我が振り直せ。まだまだ勉強することは、山ほどありますね。 See you next.（筆:富田）

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