顧客満足
| 第9回:飲食店で学ぶ顧客満足 |
１．事件を3つ
飲食店での顧客満足について社内で聞いてみました。ポジティブなことよりネガティ ブな話が多いのは本当に恐ろしいことでした。3つに絞りました。
| ケースA ディナー |
近所にイタリアンがあり、お気に入りでよくいっていました（過去形です）。
日曜日の遅い時間でしたが、混んでいて２組ほど待っていました。いつもの店
員さんが「今片付けますから少しお待ちください」といって以来15分くらいそ
のままにされていました。カウンタ席は空いてたので「そこでもいいです。」
と、それから10分後通してもらいました。
メニューが運ばれてきました。オーダーはすぐに決まり、メニューを閉じて、
待っていました。私たちはお腹が空いていて、「早くー」って感じでした。
カウンタの反対側には若いシェフが３人いて、忙しそうでしたが、目で訴えて も何もいってくれません。私たちはあえて黙ってました。そこから15分くらい ウエイターも声をかけてくれませんでした。皆さん忙しそうですが、よくみる と店長はコーヒーの豆を瓶にいれいて、中の若いシェフは何か話をし始めまし た。「そんなの後でできるだろ！！」我々は切れました。「忙しそうなので、 帰ります・・・」
いつもあんなにサービスがよかったのに、どうしてこうなるの？いつもの店長 がいない。・・だけでこんなに変わるのでしょうか？店員も我々が近所の常連 ということはわかっていたと思います。店長がいない間にお客様に仕返しをし たのでしょうか？もう私は友人にはこの店は勧めません。 お店も損害かもしれませんが、私も近所のよいお店をなくし大変な損害です。
| ケースB エレベータの順番 |
渋谷では珍しく遅くまで営業しているビジネスマン向けのこじゃれたバーでの 話です。深夜でも混んでいて8階までのエレベータは狭く、5,6人程度で一杯に なります。ある深夜に私は３人でエレベータに乗りました。その後カップルが 乗り込んできました。同じ階行きでした。８階に到着。当然カップルが先に降 ります。そのあと私たちが続きます。
店は満員か？カップルが「2人ですが、入れますか？」 そこで店員が、「奥のお客様が先ですよね」・・・すごい！感動しました。
| ケースC ランチ |
当社は青山も近くおしゃれな店が多く点在します。昼時にはどのお店もビジネスマンやＯＬでごった返します。 当社のAはBと一緒に少し早めに出て、青山に近い「おしゃれなカフェ」に正午前に入りました。 いつもお弁当の2人はとっても楽しみにしてＷＥＢでも調べてお店に入ったそうです。 その店の経営者は「顧客のことをとっても大事にする」ということをWEBサイトで語っていたそうです。 ところが、（よくある話かもしれませんが）Aのランチは5分で出てきたのですが 先に入ったBのランチは45分経っても出てきません。 Aさんたちより先に入った人たちは、食べ終わっていました。 Bさんは昼休みが終わったため、食わずじまい・・・顧客のことを大事にするお店ではなかったのかしら？
3．まとめ
飲食店のマネジメントは難しいですね。アルバイトさんが戦力ですし、多店舗 展開していれば、その難易度はより増します。ただ顧客直結なのでやりがいは ありますよね。すぐに効果がわかりますからね。汎用的にまとめます。
- 方針をたてるのがまず第一
これがないと始まりません。売上げ！とか効率化！ではない方針です。どのよ うに顧客に満足度を上げていくのかを普遍的な言葉でわかりやすくのべる必要 があります。これは一般企業でいう「企業理念」です。お店の開店と同時に必 要なものです。 立派な什器におしゃれなメニュー、驚くほどセンスの良い間接照明、の店があ ります。その店員に「お店の顧客満足度向上の方針を教えてください」といっ てどんな答えが返ってくるでしょうか？ - 運営（マネジメント）
理念は社員全員に伝えない限り、お客様には伝わりません。やりかたは色々あ ります。わかりやすく紙に落とすのも手法のひとつですね。例えば「お客様 がオーダーを待っていたらシェフでも声をかける」とか「ランチは同じタイミング でサーブする」というマニュアルを作る。 あと毎日同じことを言い続けるとか、うまくいったとき必要以上に褒めるとか 失敗をに全員で共有するとか・・・ まさにマネジメントなのです。理念が絵に書いた餅にならないように！評価に も反映したいですね。 - 本質を見抜け
ビジネスでは色々な場面に出くわします。起こっている事象に対して本質的な 課題は何か？最適な解決策は何か？見極め実行する。そしてそれを仕組みにし て実行し続けるのことが大事なのです。企業理念が重要であり、それをわかり易く言葉にして日々伝えること。 本質を捉えて、日々マネジメントをしっかり行うこと。
（筆:富田 直人）
営業ノウハウバックナンバー
第1回:新規設立法人データの上手な使いかた('01-7-28 Update)
第2回:顧客開拓 顧客獲得にかけるパワー配分（'01-10-22 Update)
第3回:ワンツーワンマーケティングを実施するには （'02-5-13 Update)
第4回: お客様は神様？「売る側と買う側はどちらが偉い？」
（'02-8-5Update)
第5回:インターネットを活用した売れる仕組みの３つのハードル（'02-10-22 Update)
第6回:「クリック＆モルタル」！？国会見学（'02-12-24Update)
第7回:貧乏マーケティングの薦め。当社のSEMの事例（'03-3-17Update)
第8回:新規顧客開拓の考察（'03/6/17 Update)
第9回:飲食店で学ぶ顧客満足（'03/8/7 Update)
第10回:費用対効果の価値基準('04/2/24 Update)
第11回:電子メールと電話の使い分け('04/6/15 Update)
第12回:マーケティングにおける選択と集中('04/10/7Update)
第13回:ビジネスブログの薦め('04/11/12Update)
第14回:感動の営業('05/1/4Update)
第15回:売れる組織作り('05/4/6Update)
第16回:個人情報保護法配下のマーケティング('05/7/4Update)
第16回:個人情報保護法配下のマーケティング('05/7/4Update)
第17回:SEMとLPOの考察（'06/8/9Update)
第18回:お客様の立場に立つということ（'06/8/30Update)
第19回:営業マンはアポを取るな（'07/2/2Update)
第20回:営業される側の視点から学ぶ
第21回:営業される側の視点から学ぶ2（'07/11/1Update)
第22回:中堅企業・SMB市場を攻める仕組み('07/12/26Update)
第23回:キーマンを会う気にさせるテクニック（'08/1/18Update)
第24回:受付突破のテクニック（'08/5/12Update)
第25回:新規テレアポのテクニック（'08/6/30Update)
第26回:アイドマからアイシーズの時代へ（'08/8/1Update)
第27回:企業理念の浸透〜inno-ismの例（'08/8/28Update)
第28回:最適なマーケティング施策のポートフォリオ（'08/12/25Update)
第29回:年度末の売上を少しでも確保（'09/1/30Update)
第30回:NEW情報の捉え方と決断の仕方（'09/1/30Update)
第31回:イグアナに学ぶ変化への対応（'09/6/23Update)
第32回:NEW１つのミス、クレームの裏にあるもの（'09/7/27Update)
