顧客満足度調査

「顧客がリピートユーザーになり、取引額も増大。他のお客様を次々と紹介していただける。」
といった最高の流れを作るためには「顧客満足の向上」が不可欠です。
ただ、顧客の数が増えてくると、サービスの質のチェックに目が行き届きにくくなります。また営業や現場の販売の方からは間接的であいまいな顧客の声しか聞こえてきません。
そこで顧客満足度調査の実施をお勧めします。顧客の生の声をとらえることにより現状を正確に把握し対策を打つことができます。調査全体の設計、実施、報告までをトータルで弊社にて実施することができます。

• 顧客の声を正確に把握する
  現場に「君の顧客は満足しているのか？」と聞いても本当の答えは返ってきません。上司から聞かれれば「はい。満足していると思います。」と答えるでしょう。お客様に直接お聞きすることで本当の顧客満足度を調査でき、ニーズにあった調査票を作成することにより定量データもとることができます。
• サービスレベル向上策の実施
  顧客の声の中で最も評価された点、課題だと思われる点を優先順位を緊急度、重要度を加味して整理します。その上で「すぐできる対策」「中長期にわたって実施すること」を決めて実施します。
• 新たなニーズ、サービスの発掘
  顧客の声から新たなニーズを発見することも可能です。日々のサポートに追われ気がつかなかったニーズやサービスの芽を発見できます。

■ 顧客満足度調査のコンテンツ■

お聞きしたいポイントを整理して調査票を作成します。 例えば以下のような項目です。

顧客満足度調査調査票の各質問について、「非常に満足」「やや満足」「どちらとも言えない」「やや不満」「非常に不満」の５段階の選択式をとることが多いです。

最後のリピート利用（購入）ついての質問は営業的に非常に重要な質問です。 また上記に加えて総合評価の項目を入れることにより、顧客の重視している点や課題が明確になります。

■顧客満足度調査の手法■

設問の数が5つくらいの簡単なものなのか？それとも100ほどの大量な数の調査なのか？によって手法は変わります。B2B（企業向けビジネス）をイメージして整理しました。

• お客様に直接会ってお聞きする
  調査母数が少ない場合には、確実にお聞きできます。ただ、調査員が担当営業や自社の社員の場合、バイアスがかかりネガティブな情報はでにくいでしょう。また、時間と労力がかかり、母数が多い場合には適した方法とはいえません。
• 調査票をお送りする
  調査項目数や、対象の母数が多い場合、郵送やＦＡＸで調査票をお送りしてお答えいただくのが効率的です。
  ただ、いきなり顧客に調査票をお送りして「返信してくれ」という行為自体が反感を買う可能性があります。事前に「ご協力ください」というアナウンスは必要です。またお客様との関係が良い（顧客満足度の高い）方の返信率が悪い方よりも高くなる傾向があり、正確な調査はできません。満足度の低い顧客はわざわざ調査票には記入しないものです。
• テレマーケティングの活用
  調査項目数が少ない場合、お電話でお聞きする手法は確実です。ただ設問の数が多い場合、顧客に負担をかけてしまい調査の行為自体が顧客満足度を下げてしまうことにもなりかねません。

1. 対象を選定、調査票を作成
2. 対象者に電話で許可を取る
3. 調査票を郵送
4. 未返信者に電話で催促
5. 集計、レポート
6. 課題の洗い出しから施策の立案

顧客満足調査全体をトータルでサポートいたします。

• 目的の整理、対象顧客の選定
  調査目的と調査後のデータの活用について整理します。また対象データの絞込みも行います。
• 調査項目の設計
  選択式のもの、記入式のものを調査される方の立場に立って設計します。
• 調査手法の選定
  ＤＭ、ＦＡＸ、メール、ネット、テレマーケティングを組合せて、顧客に負担をかけない手法を選定します。
• 実施からご報告
  返信の催促や受付も含めて調査業務を弊社にて実施します。また終了後のレポートもご提出します。

項目数、母数、手段、調査対象数、難易度、納期などよって料金は変動します。詳細はお問合わせください。

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